文档介绍：组织架构及管理职责
一
待客礼仪标准
二
投诉处理相关知识
三
日常工作管理
四
产品质量反馈管理
五
目 录
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售后服务部工作内容及要求
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组织架构及管理职责
一
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售后服务部工作内容及要求
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售后服务系统组成
全国售后服务系统
地区售后 服务部
项目售后 服务中心
集团售后 服务中心
售后服务宗旨——以客户为导向，急客户所急，想客户所想，诚心诚意为客户服务。
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售后服务部工作内容及要求
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管理职责
集团售后服务中心主要负责建立并完善集团售后服务系统；负责地区售后服务部的统一管理工作，对各地区公司的售后服务工作进行指导、检查、监督、协调和考核；协助各地区公司分析及妥善处理重大客户投诉、危机事件等。其管理职责主要包括：
1、售后服务工作指引、业务流程等相关制度的制定、完善；
2、从集团层面出发，协调相关职能部门妥善处理因重大投诉引起的影响公司品牌事件；
3、地区公司重大投诉、危机事件的协助处理、监控及信息反馈；
4、收集、梳理客户反馈的我司产品信息，建立产品质量客户信息反馈机制，实现以客户为导向的产品优化及提升；
5、地区售后服务部工作的检查、评定及考核。
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售后服务部工作内容及要求
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管理职责
地区售后服务部是代表地产公司完善售后服务的客户窗口部门，主要负责各项目在销售、签约、交楼、办证等方面的客户投诉接待，并负责将客户信息进行反馈、跟进处理、监督考核等方面的工作。其工作职责主要包括：
1、投诉风险预控、应急策略的制定、组织实施；
2、一般客户投诉的受理、跟进，督促责任部门落实解决；
3、重大投诉、危机事件的提前预警、迅速反应、反馈上报、全程跟进及妥善处理；
4、投诉处理相关责任部门的协调、监督及考核；
5、发现、分析产品或服务存在的问题，组织、协调相关部门整改；
6、客户投诉信息档案的建立、分类及归档；投诉处理满意度调查。
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售后服务部工作内容及要求
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管理职责
项目售后服务中心按照地区售后服务部的工作要求，对客户投诉进行受理、跟进、反馈、协调、监督等。
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售后服务部工作内容及要求
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待客礼仪标准
二
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售后服务部工作内容及要求
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待客礼仪标准
仪容仪表规范
工作期间须统一穿着工装。工装应干净、整齐、笔挺。统一将工牌配戴在左胸前，不得歪斜。男士穿西服须系领带，穿深色皮鞋、深色短袜；女士统一穿深色密头皮鞋，穿西裤时着深色短袜，穿短裙时着素色丝袜。严禁敞怀、披衣、搭衣。
保持良好的个人卫生。发型大方得体，梳理整齐，不得染发。男士鬓发不得盖过耳部，发尾不得触及后衣领；留长发的女士须将头发束扎或盘起。
不得佩带夸张的饰物。女士须化淡妆，不得使用香味浓烈的香水，不得涂颜色鲜艳的指甲油。
站姿端正，精神集中，不抱肩，不叉腰，不背向客户。坐姿端正，不乱搭、乱靠。
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售后服务部工作内容及要求
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待客礼仪标准
文明用语标准
接待客户时使用礼貌用语，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。
接待客户忌“四语”，忌蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。不得讲“不知道”，应婉转回答“我先帮您咨询一下”。
客户到访时问好“您好，我是售后服务中心***，请问有什么可以帮到您？”
接待客户期间需短暂离开时，一律说“对不起，请稍等”；回来后表示歉意“对不起，让您久等了”。
解决问题后须再次询问“请问还有什么可以帮到您？”
客户离开时，须做到礼貌送别“感谢您的来访，就您反映的问题我们会立刻跟进并尽快向您反馈。”
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售后服务部工作内容及要求
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待客礼仪标准
接访标准
须热情有礼、服务周到，保持良好的精神状态，并谨记客户姓名，以示尊重。来访客户较多时，按顺序接待，并致歉说明，不得冷落客户。
须眼望对方，用心倾听，不得随意打断客户的谈话，不得与客户争吵，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得因私人情绪影响工作。
须认真做好解释、安抚工作。解释时，应把握分寸，严守公司机密，不得轻易做出判断或许诺。善于预见及掌握客户需求，采取有针对性的措施。
如遇情绪激动的客户，应迅速反应、努力安抚。倾听、记录客户诉求后，第一时间劝服客户先行离开，避免影响扩大。
与客户道别时，须行握手礼，并目送客户离开。
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售后服务部工作内容及要求
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