文档介绍：物业客户投诉处理及疑难问题解答

客户投诉处理及疑难问题解答
自我介绍
现场调查
有多少人从事物业工作?
做过的要准备几个问题,稍后现场提问。
讲一个高僧说禅的故事
端正工作态度是作好一切工作的出发点。
从“要我做”向“我要做”转变
讲能量的积蓄,讲“飞轮”效应
讲人生是由每一个阶段组成的

归纳入题:对本职工作要热爱,无愧于每一个人生阶段
客户投诉的相关知识
1、客户为什么要投诉?
不能满足客户的需求。(马斯洛的需求理论)
有效投诉: 工作有缺陷
无效投诉: 沟通不够(通道封闭、停电未通知),重点客户亲情关怀
*员工将个人情绪带到工作中
2、客户投诉的接待要点
21>.1介绍自己的名字,并表示乐意帮忙顾客。
尊称顾客的姓。
2. 3 顾客激动的批评,是为了发泄其不满的情绪,这时你更要保持冷静,千万别把对方的批评当作对自己的攻击。
2. 4留心聆听顾客不满的原因,并认同对方的感受,针对顾客的感受提出疑问。
2. 5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。
重复或简述令顾客不满的原因,以表示你听明白对方的问题。
先处理顾客的情绪和感受,可重新建立他对我公司的信心,并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。
3、处理客户投诉的原则及注意事项:
3. 1不要逃避客户的投诉或不满。
,找麻烦,或此事不重要而有所轻忽怠慢。
,相互推卸,只会使对方火上加油。
处理投诉之前,先处理客户的情绪。
以诚恳的态度倾听。
要弄清楚导致顾客投诉的原因。
接受客户的批评与建议。
静听对方把话说完,不在中途加入自己意见或企图强辩,不要有所争议。
尊重客户。
原谅客户有时的无理取闹。
不要过于感情用事,或还以冲动的言行。
。
不要急于下结论,但处理要迅速。
必要时将情况及时报告上司。
迅速思考并寻找解决问题的方法。
寻求对方的谅解,并说明解决的办法。
若是因为客户误会,弄错或操作错误而产生投诉,切勿借此机会责备客户或使其失面子.
事情处理后,应表示:若还有什么问题,别客气,请再告诉我们!表出积极了解与处理问题的态度。
检讨结果,调查客户的反映,不要让历史重演。
处理投诉问题,切记事后跟进是非常重要的环节。

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解决方法
一般的解决:
投诉问题分析解决
简单分析,治标不治本
“垃圾乱放的个案”
投诉问题调查(测量) 分析解决(改进)
保持(控制)
“垃圾乱放的个案”
较难解决的:
上级解决(涉及到费用问题)
政府解决(规划中的问题,比如路中间马葫芦盖的问题)
业主委员会解决(公用部位/收费标准)
《填写投诉表格》,《回访记录》
B、技巧
负责任
即时行动
保持镇静
感受身同
乐意帮助
建议不同