文档介绍：顾客投诉与常见疑难问题的处理
顾客投诉与常见疑难问题的处理
学习目的
●了解顾客投诉的原因和投诉的类型,掌握处理投诉的原则
●了解顾客投诉的动机,掌握处理顾客投诉的主要程序
●掌握处理一般疑难问题的方法
第一节顾客投诉及处理
什么是投诉
客人对服务不满意而提出的意见或建议
一、顾客投诉的类型
(一)对设备的投诉
(二)对服务态度的投诉
(三)对服务质量的投诉
(四)对异常事件的投诉
二、处理投诉的原则
(一)真心诚意的帮助顾客解决问题
(二)绝不与客人争辩
三、处理投诉的程序
(一)顾客投诉心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
(二)处理顾客投诉的主要程序
1、承认顾客投诉的事实
2、表示同情和歉意
3、同意客人要求并决定采取措施
4、对客人的批评指教要充满感激之情
5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施
四、案例分析
案例一:做上帝的感觉真好
案例二:印象深刻的工号牌
案例三:都是广告惹的祸
案例四:鱼钩从何而来
案例五:酒满敬人
第二节常见疑难问题及处理
一、一般疑难问题的处理
二、特殊疑难问题的处理
一、一般疑难问题的处理
(一)怎样为伤残人士提供服务?
遇到伤残人士进餐厅吃饭时,要理解他的不便之处,应谨慎地、恰当地给予帮助
1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方便提供服务的位子
2、提供必要的帮助,如帮助推车、接拿物品等
3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光,因为他们对自身的缺陷十分敏感
4、对客人坚持自己做的事,应灵活恰当的给予帮助,使他们感到你的帮助是为其提供的服务而不是同情
(二)遇到带小孩客人来餐厅用餐时,怎么办?
1、把客人带到离通道较远的位子
2、为小孩取一张儿童凳,安排小朋友坐得舒适
3、在不明显的情况下,把糖缸、盐瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方
4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满,不要用高脚玻璃器皿
5、不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没有征得其父母的同意,不要随便给小孩吃东西
(三)客人来就餐但餐厅已经客满,怎么办?
1、礼貌地告诉客人餐厅已经客满,并征询客人是否先到候餐处等候
2、迎宾员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单,并提供茶水服务
3、在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候
4、一旦有空位,应按先来后到的原则引领客人入座
(四)用餐的客人急于赶时间,怎么办?
1、将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开
2、应急客人之所急,介绍一些制作简单的菜式,并在订单上注明情况,要求厨房、传菜配合,请厨师先做
3、在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘
4、预先备好账单,缩短客人结账时间
(五)怎样为信奉宗教的客人提供服务?
1、首先应了解客人信奉的是哪种宗教,有哪些忌讳(如佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉、印度教徒不食牛肉等)
2、在菜单上要特别注明,交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳,并注意烹饪用具与厨具的清洁
3、上菜前还要认真检查一下,以免搞错
(六)因宴会人数减少,客人临时提出减菜时,怎么办?
1、如果宴会标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜
2、如果宴会标准较