文档介绍：万科物业成功之路

　　万科物业的成功之路万科的发展历程万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，全部是为我们的用户服务的。?
　　1、万科物业模式的发展历程?
　　作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴伴随万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽略的——那就是日本SoNy企业优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业早期曾经是SoNy企业的代理商，SoNy企业对于售后服务工作的严厉，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。?
　　“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。所以，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，不过在最关键的企业精神方面，SoNy企业的售后服务一直全部是万科物业的指路明灯。?
　　万科物业经历了三个发展阶段：?
　　第一个阶段是品牌初创阶段。1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理企业——深圳市万科物业管理有限企业；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为我国第一家经过ISo9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，取得深圳“鹿丹村”的物业管理权；?
　　第二个阶段是品牌发展阶段。在这个阶段，万科物业的品牌逐步树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”汇报；万科物业又前后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了我国物业管理的先例；2021年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2021年，万科深圳、上海、北京等地物业企业相继经过ISo9001：2021质量管理体系转版认证，服务水平深入提升。?
　　第三个阶段是品牌深化阶段。2021年，深圳物业企业实施集约化管理；2021年，上海、沈阳地域实施物业管理区域化的尝试；2021年，深圳物业企业开展“专题式”的小区文化活动；2021年，万科物业在全集团范围内开启了“HAPPy家庭节”，“为您100％”活动。?
　　经过十年的发展，万科物业管理已发展成为我国同行业中的著名品牌。现在集团旗下的13个专业企业，总共管理了50多个物业项目，管理面积约650万平方米。管理类型包含高层大厦，多层住宅、别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等。全部项目均取得了市级以上物业管理优异小区称号。其中19个取得了国家优异示范小区荣誉。?
　　2、?万科物业的关键成功原因?
　　1 服务意识?
　　“尊重用户，让用户满意”的用户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业以后，上的第一堂课、接收的第一次培训就是“万科物业用户服务理念”。企业从一开始就会很明确地向职员传达这么一个信息——“尊重用户，了解用户，和用户善意地沟通，将用户视为万科的好友”。?
　　在日常的工作、培训当中，万科人还要不停地、重复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“用户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是连续超越用户不停增加的期望”。?
　　2 以ISo9000为基础的规范化管理?
　　作为成熟的品质控制机制，ISo9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是很有效的。所以，在我国的全部物业管理企业中?深圳万科物业是第一家引入并经过ISo9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家经过国际第三方认证的物业管理企业；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地企业全部在2021年相继顺利经过了ISo9000：2021版质量管理体系的转版认证。?
　　在各地企业全方面导入IS09001：2021质量体系将全部新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长久的管理策略。ISo9000体系是规范化管理的基础?但不是全部，全员全过程的质量管理和连续改善机制才是我们努力的目标。比如?上海企业在参评并取得“上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的改变和提升。?
　　3 专业化建设?
　　着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每十二个月全部要修订出台一套基础的业务操作标准来指导各地企业的运作。应该说，即使是一个内部标准，但VPS标准在详细指标上还略高于“国优”标准。经过在基础服务项目中的全方面实施，为各地企业在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每十二个月要举行一次“万科物业之星”的业务检验和评选，这无疑又为各地企业提供了一次难得的学****改善提升的机会。?
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