文档介绍：万科物业作业指导书

　　篇一：物业部作业指导书
　　第一章客服部部门说明
　　本教案编写人讲师金卫刚2021年3月1日
　　一、客服部职能简述
　　客服部——作为物业的枢纽部门，负担着物业企业直接对客服务的关键工作，是表现企业的服务档次，展示企业的形象和企业文化，树立企业管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
　　客服部的关键工作包含:
　　☆，及跟进处理工程遗留问题等各项工作;
　　☆负责大厦及公共设施、公共标识的巡査，并确保其正常使用；
　　☆做好大厦的保洁绿化服务工作;
　　☆配合租赁中心做好业户参观样板间的接待工作;
　　☆对业户的答疑解惑、协调服务。
　　关键的对内管理工作有:
　　☆值班巡查;
　　☆搜集并反馈业户信息；
　　☆部门及业户档案管理；
　　☆确保服务质量，提升业户满意率指标;
　　协调企业内部各部门的工作，共同做好对客服务等工
　　作。
　　“对客服务、组织协调、公共信息公布”是客服部所具有的三个关键功效。为了实现这些功效，企业对客服部的从业职员提出了在仪容风貌、、形象品牌及服务档次相适应的要求，尤其是服务人员要具有高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力,坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的发明性和善于洞察业户服务需求的感悟力o
　　客服部以其高质量的管理，给客服部职员一个充足发挥自己、锻炼自己的机会，客服部全体职员也将以不懈的努力使项目管理服务质量达成国际化的专业水平。
　　二、客服部阶段工作任务
　　客服部职员要和准业户保持良好的沟通，经过和业户
　　接触，搜集、整理业户反应的关
　　于物业计划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和提议，并立即上报给相关部门或上级领导，作为工作指导和决议依据。
　　协调各部门办理施工装修单位进入施工区域维修装修手续。并对装修维修
　　工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发觉的问题立即汇总，通知工程部，以配合其更具体的了解、处理装修详细情况。
　　提供大厦及业户室内的绿化养护服务。
　　提供大厦及业户室内的日常保洁服务。
　　提供大厦及业户室内的维护保养服务。
　　向业户介绍物业将提供的各项服务设施及物业的各项
　　管理要求。
　　巡视
　　,
　　努力提升各项服务质量。
　　定时整理装修房间存在的施工及装修质量问题，并上
　　报工程部门帮助处理。对大厦的多种物业管理标识进行
　　管理和安排，立即通知物业工程部修理更换。
　　管理和安排，立即通知物业工程部修理更换。
　　对电梯
　　的使用进行妥善的管理。
　　负责大厦举行的各类促销活动的接待服务及筹备工作。
　　适合用于入住的大厦管理:
　　对入住的区域做好每日的巡查，其包含公共设施、公共标识、清洁及绿化，就巡査反
　　馈之问题做好统计并联络相关部门做好相关修缮整改工作。
　　适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并和
　　相关部门做好沟通。
　　。
　　对入住装修的单元进行每日巡查，有没有违反装修手册的管理要求，发觉问题，立即提
　　出整改意见，责令其限期整改，并做好相关统计。
　　定时做好大厦区域内的服务工作，和业户建立良好的服务气氛，并定时进行业户回访。
　　服务气氛，并定时进行业户回访。
　　对业户的投诉含电
　　话投诉、书面投诉及反馈的提议做好统计，能立即处理的给
　　处理，不能立即处理的应即时上报企业领导，并将处理结果书面告之业户，取得业户的认可，且就每次的投诉及反馈的提议做好总结统计。
　　做好配合销售租赁活动的接待服务工作，落实和处理业户提出的合理要求及有偿服务。
　　三、客服部日常管理内容
　　计划管理
　　依据本企业经营管理的总体目标，客服部需定时制订出多种配套计划，使工作愈加主
　　动、有效和协调。
　　关键计划有:
　　编制和控制本部门的各项预算。
　　依据所管辖物业的详细情况制订当月工作计划。
　　定时制订培训计划并监督实施。
　　制订好本部门物资设备的采购计划。
　　组织管理
　　依据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服部的多种机构和岗位设置，明确多种岗位的职责和任职要求，。人员管理落实到部门领导
　　依据各岗位的任职要求，聘用适宜人员，经过培训使她们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业****惯。同时，经过有效的奖惩和激励管理制度,使职员能一