文档介绍：[管理][流程]QP820100客户满意度控制程序
文件号 QP820100 版次 13>.0 编写日期 2003-8-8 共 NUMPAGES 3 页第 PAGE 2 页
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日期: 日期: 日期:
目的:
为使客户满意/不满意相关资讯准确传达,并作为公司纠正、检讨的依据,最终达到满足客户要求的目的。
适用范围:
凡为本公司的客户所提出对产品质量、数量、交付、包装等相关的满意或不满意事项均属之。
权责:
任何部门收到客户满意/不满意资讯,都应记录,并报告业务部,作为分析、改善依据。
业务部监控客户满意/不满意资讯,进行收集、整理、追踪、制定相应措施,以持续满足客户要求。
各部门负责客户不满意或投诉的原因分析及纠正措施的制定、实施。
总经理负责对业务部制定的客户不满意的纠正措施进行审批。
定义:无
程式:
收集客户满意/不满意资讯
业务部每3个月统计本公司的客户质量,在所有客户抽取1/4 作为调查对象,拟发“客户满意度调查表”给客户,并作跟进和统计处理。
任何部门收到客户满意/不满意意见/建议,需记录在“内部联络单”
中,然后转并业务部,由业务部主管与客户直接沟通,明确客户满意/不满意原因。
分析收集的资讯
业务部对收集的客户满意/不满意资讯,采用分级法和计分法来进行分析。
级法:按客户满意/不满意度一般可分为五级:很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。
计分法:评分标准依下表进行,打分根据“客户满意度调查表”进行评定(注:可能因部分客户打分的随意性,故在评价时需去掉最低分后进行)。

产品
质量
产品
价格
环保
要求
法律法
规要求
改善
结果
包
装
交货
日期
交货
数量
很不满意
1
1
1
1
1
1
1
1
不太满意
2
2
2
2
2
2
2
2
一般
3
3
3
3
3
3
3
3
较满意
4
4
4
4
4
4
4
4
很满意
5
5
5
5
5
5
5
5
客户满意度确认。
公司每3个月统计客户满意度。
调查表的回收率应超过60%以上才视为此次调查有效。
客户满意度分析和监控:
调查表共分8个指标组,统计所有回收的调查表,每级的分数值和总分数。
对下列指标进行监控。
低於质量目标中客户满意度指标的;
对客户提出不太满意或很不满意之处;
与上次调查结果满意度降低的指标组;
业务部将“客户满意/不满意调查结果及分析报告”分发给部门主管级以上管理层。
监控改进措施:
相关部门根据质量方针、目标、客户满意程度的划分,,业务部跟踪改善结果。
生产部针对产品质量/包装等