文档介绍：修订记录
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修订内容
变更人
备注
05-06-24
A/1
第1-3页
原“生管课”更改为“业务”
刘欢
目的
调查并获知客户对本公司产品质量和服务水平的满意程度及抱怨,及时发现并解决现存的问题,防止相关问题再发生,回复并满足客户期望,树立公司良好形象
范围
适用于本公司所有客户提出的对产品品质、价格、数量、交付、服务等相关的满意/不满意事项的调查控制。
定义
CAR:纠正预防措施要求书
CCR:客户抱怨单
CCAR:客户抱怨处理报告
权责
生管课业务
“客户满意度调查表”
。
。
,AR或其他资料,向客户作出回应。如确认为本公司问题时,需要时应向客户提供相关之纠正和预防措施。
。
品管课
,及时将全面的结果通过生管课业务回复给客户。
。
,如确认为本公司问题时,须向有关部门发出相应之CAR并跟进是否及时回应、有效。
,AR编码及存档。
相关部门
接到客户满意与不满意信息,都应记录并按产品类别报告生管课业务,作为分析改善的依据
如需要时,协助品管课对有关之客户投诉作出分析及复核。
对发至其部门之CAR按时作出回应,相关之纠正和预防措施必须有效。
管理评审
于定期之管理评审中,复核客户投诉之状况及对客户投诉之回应是否有效。
。
内容

,并抽取30%的客户向其发送《客户满意度调查表》,并作好记录。
,均转生管课业务与客户沟通,交品管课主持处理。

,采用分级法和计分法来进行分析。
:按客户满意与不满意程度一般分为五级:很不满意、不太满意、一般、较满意、很满意。
:将级度用分数表示,依据评分项目进行打分,并根据所得分数制定等级。
评分比例
50%
10%
10%
10%
10%
10%
项目
产品品质
改善能力
包装
交货数量
交期
服务
很不满意
0-20
0-20
0-20
0-20
0-20
0-20
不太满意
21-40
21-40
21-40
21-40
21-40
21-40
一般
41-60
41-60
41-60
41-60
41-60
41-60
较满意
61-80
61-80
61-80
61-80
61-80
61-80
很满意
81-100
81-100
81-100
81-100
81-100
81-100
级度
分级区间
中值
很不满意
0-20
10
不太满意
21-40
30
一般
41-60
50
较满意
61