文档介绍：汽车营销策划

　　活动方案
　　一、目标：
　　满足用户合理需求、降低用户埋怨、降低用户投诉、提升用户满意度、确保不发生媒体曝光事件、保障市场稳定，确保顺利渡过2021年度“3·15”消费者权益保障日，提升上海**汽车美誉度。
　　二、活动内容：
　　关键用户的排查及处理：
　　定义
　　1)用户的背景特殊性。
　　2)用户直接致函、电至新闻媒体。
　　3)用户因同一性故障投诉800热线两次以上且问题未处理完成。
　　4)重大责任事件，但迟迟未完全处理完成。
　　5)服务网点因技术类问题一直未能处理，致电/函我部要求处理类。
　　6)保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的;
　　7)三包期内非正常损坏的同一故障，在二个月内更换过二次以上的。
　　8)用户将车放置服务站内拒绝维修的。
　　范围
　　全部上海**汽车用户。
　　等级分类
　　1)AAA级用户，定为急需处理，处理周期不得超出5天;

　　2)AA级用户，定为协商处理，处理周期不得超出3天;
　　3)A级用户，定为协商、稳定和抚慰，处理周期不得超出2天;
　　排查
　　由各大区销售服务经理负责自管辖区的服务网点，跟进并搜集网点填报的《上海**汽车关键用户排查表》，销售服务经理对网点填报的真实和有效性进行审核后，报大区经理和协理，同时于2月25日前统报一次，25日以后出现的关键用户另行当日申报，以E-mail方法申报。
　　本通知将纳入服务站日常考评顶，如逾期不报的，企业将依据考评结果给处罚。
　　售后服务活动的实施
　　必需督促服务商依据上海**汽车服务活动进行仔细作业，，达成以下目标：
　　1)作好用户参加活动的登记工作，完善终端用户档案。
　　2)提前发觉关键用户，立即处理，杜绝用户投诉或埋怨的升级。
　　3)筛选出忠实用户，进行正面宣传。
　　4)为服务商增加用户保有量，预防用户流失。
　　配件组织工作
　　备查各服务网点的备件库存量，督促各服务网点制订配件保障计划，进行合理的配件库存准备，确保各服务网点配件合理、齐备、充分。

　　3月5日至3月25日之间，对于关键用户的缺件调用，可直接从配件中转库调出，大区协理或大区经理签字后，向配件中转库办理代借手续。如配件中转库无此配件，立刻联络当地经销商拆商品车修复处理，或致电企业后，航空发运。
　　服务网点的担保发货：
　　1)1万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理签字即可从配件中转库出库，或直接由企业以快运或航空方法发运。
　　2)2万元以内的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字即可从配件中转库出库，或直接由企业以快运方法发运。
　　3)2万元以上的配件货款，由区域经理、大区协理、大区经理签字后报统筹组组长廖雄辉签字即可从配件中转库出库，或直接由企业以快运方法发运。
　　3月25日至3月31日之间进行前期配件担保的补办事宜。
　　经销、服务网点应对方案：
　　设置专题岗位，人员名单及方案报备企业，详细要求以下：
　　实施二十四小时热线服务制度。
　　确保一次性故障处理率，重视服务态度。
　　实施现场活动监督、参加及派人蹲点。
　　帮助销售、服务经理对当地媒体、消协、工商、质