文档介绍：保险公司客户投诉专项管理办法
《客户投诉专项管理办法》
总则
投诉分类
投诉管理
监督与考核
主要内容
组织机构及职责
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第一章总则
一、定义
客户投诉是指与公司有承保要约的客户以及已承保客户(包括受有承保要约客户及已承保客户的委托)认为公司在经营过程中侵犯其合法权益,对保险合同、公司产品、管理、销售、服务表示不满,并通过各种方式,向公司表达其诉求,要求公司予以协调处理的行为。对于其他原因向公司投诉的,转相关职能部门处理。
对于客户服务部门受理的及相关部门或机构转客户服务部门处理的投诉案件必须当时录入CALL CENTER系统,并通过CALL CENTER系统流转。
第一章总则
二、投诉管理及处理原则
(一)快速处理的原则
及时受理客户投诉,并在第一时间进行处理。
(二)合规处理的原则
投诉处理要符合条款以及相关法律规定。
(三)专人负责的原则
设立专门的投诉处理岗位,配备专门的投诉处理人员。
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第一章总则
二、投诉管理及处理原则
(四)部门协作,责任明确的原则
投诉案件涉及的相关部门应积极配合客户服务部门投诉处理工作,且有责任处理涉及本部门的投诉处理案件。
(五)属地处理的原则
承保公司应对所辖客户的投诉案件进行处理。
(六)客户利益与公司利益兼顾的原则
处理客户投诉要兼顾客户利益与公司利益。
第二章投诉分类
投诉方式
短信
电话(呼入、呼出)
网络
信函
客户来访
传真
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第二章投诉分类
电话回访呼出工作中受理的投诉件,指在回访过程中呼出客户服务代表受理的,客户有明确投诉意向的,对营销员“代签名”、“误导”、“截留/挪用保费”等行为的投诉件,记录为“呼入”方式投诉。
在回访过程中发现的其他问题件(客户联系方式不正确等)全部通过call center系统流转,选择“呼出”方式。客户服务人员按照投诉处理流程以及附件2规定的处理期限进行记录、确认、跟进、处理、反馈以及结案,但不作为投诉件进行考核和分析。
呼出(回访)
发现问题件的处理
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第二章投诉分类
电话中心类
其他类
短信类
承保类
收付费类
公司产品类
理赔类
保全类
柜面形象类
销售人员/
销售机构服务类
展业类
投诉分类
根据案件涉及的环节
第二章投诉分类
(一)展业类
销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务,及在展业中误导、欺骗客户等一些非诚信行为而引发的投诉件。
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第二章投诉分类
(二)销售人员/销售机构服务类
销售人员/销售机构不能按服务承诺为客户提供相应售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类
(三)柜面形象类
因公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱而引发的投诉件。
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第二章投诉分类
(四)承保类
因保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有效保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类
(五)保全类
因公司或代理机构网点少、未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保、收不到公司的有关通知导致保单失效等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类
(六)理赔类
客户因理赔时间过长、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等原因引发的投诉件。
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第二章投诉分类
(七)电话中心类
对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率不满等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类
(八)公司产品类
对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款不满等原因引发的投诉件。
第二章投诉分类
(九)收付费类
对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件。
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第二章投诉分类
(十)短信类
因公司短信打扰、