文档介绍：南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法
南京广电网络有限责任公司
客户投诉处理与督办管理办法
GDWL-G095-V13>.1-2007
1 目的
通过对客户投诉的督办和违规处罚,促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题,从而优化公司流程,实现公司服务水平的持续提高。
2 适用范围
适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。
3 职责
客户服务部是客户投诉处理的牵头部门,负责客户接待,转发或发起投诉,及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理,督促相关部门解决投诉;及时将投诉结果通报客户;将处罚意见递交综合部,并对相关信息进行统计汇总。
各责任部门负责及时处理客户投诉,递交处罚意见,并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。
综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督,执行处罚。
4 内容
客户投诉分类
根据具体情况,客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。
常规投诉
常规投诉是指由客户通过96296客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。
发掘性客户投诉
发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中,发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。
集中性客户投诉
集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故,导致客户大范围或集中性的抱怨,从而引起的投诉。
投诉处理督办流程
客户服务部受理或发起投诉,应填写《客户投诉/建议信息登记处理单》,转责任部门处理。
各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息,按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理;并在接到投诉登记表的3天内(含非工作日)填写《纠正及预防措施记录表》,反馈给客户服务部汇总,并由客服部递交至分管领导审核。
客户服务部回访客户,若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉,客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》;责任部门应立即处理;如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的,客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导,并根据分管领导的批示答复客户,最终确认投诉处理完毕。
客户服务部根据责任部门的处罚意见,填写《客户投诉处罚通知书》,交综合部审核后执行。
客户服务部定期统计客户投诉信息并反馈给综合部。
综合部执行处罚,对投诉处理结果进行考核,并将投诉目标逐步纳入各职能部门的KPI指标。
流程图见附件1。
投诉的责任认定与处罚
责任认定
责任部门在接到投诉处理单后,应认真核实投诉内容是否属实。对于投诉属实的,处理意见应取得用户的认可(特殊情况应报分管领导同意),并明确对责任人的处罚意见。
罚则
a) 服务规范类
服务规范指服务人员的服务态度、服务用语、业务受理规范、操作规范等。
出现服务违规事件,扣罚责任人所在部门200元;情节特别严重的,交由公司处理。
b) 服务时限类
服务时限包括有线电视安装、补移复停、维修;宽带的安装、维修及机顶盒安装等与公司业务密切相关的服务时限。
各职能部门按照公司服务承诺和现行规定执行。出现超过服务时限的,每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的,交由公司处理。
有关机顶盒的售后服务违规方面,另按照公司与厂家签订的协议中的内容执行处罚。
c) 服务信息流转类
服务信息流转包括政策宣传、信息调整、与服务相关的各技术系统中断、网络传输中断等信息的流转。
相关职能部门在发布信息前,应正确评估影响。在服务信息执行前至少1个工作日以书面形式通知接收部门,接收部门按照信息内容认真执行,做好客户服务工作。
信息发布部门如通知不及时、通知内容不全或对评估影响失误,造成公司对外服务形象受损的,每发生1次扣罚发布部门200元;接收部门如执行不及时,造成公司对外服务形象受损的,每发生1次扣罚接收部门200元;情节特别严重的,提交公司处理。
d) 工单信息处理类
工单信息处理包括业务受理产生的工单流转、处理及客户投诉信息的流转、处理等。
各职能部门应在规定的时间内流转、处理内部信息。如未在规定的时间内正确处理并流转信息,每超期1天扣罚责任部门200元。情节特别严重的,提交公司处理。
e) 系统保障类
系统主要指前端播出系统、运营支撑系统、互动电视系统、宽带核心层和汇聚层、CMTS系统、供电系统、分前端传输系统、干线光缆(影响多个光节点以上)等发生故障后导致较大影响的传输、运营保障系统。
各职能部门应做好各项系统保障工作,确保系统安全稳定地运行,各部门经理