文档介绍：齐鲁证券有限公司客户投诉工作管理办法
齐鲁证券有限公司客户投诉工作管理办法
为规范客户对经纪业务服务投诉的处理程序,及时化解纠纷,维护客户利益和公司声誉,促进公司服务质量的提高,确保各类投诉事件及时得到妥善处理,特制定本办法。
第一章组织保障
第一条为保证客户投诉事项处理的时效性,提高各部门之间的协调工作效率,公司设立客户投诉协调处理工作组。客户服务部、经纪业务总部、信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部、各证券营业部等相关部门的负责人,为本部门客户投诉处理工作的第一责任人。
第二章客户投诉处理原则
第二条客户投诉处理原则
1、实效性原则。
2、实事求是原则。
第三章投诉分类
第三条根据投诉事件的性质,影响及严重程度,特将客户投诉分为三大类:
1、一般投诉。由下列原因引起的投诉为一般投诉。
(1)工作态度。服务人员接待客户时用不友善、不礼貌的语言对待客户;对客户的询问不理睬;对客户提出的批评或建议,不虚心接受、不解释;与客户发生顶撞争吵。
(2)工作效率。服务人员遇有自己无法处理的问题,未及时请示;
工作人员不熟知业务知识、操作规程以至于在接受客户咨询时,不能详细解答问题、不能迅速办理业务,以至于客户等待时间过长。
(3)工作差错。因员工粗心大意、业务不熟练或知识不全面,在客户办理业务时,造成差错,给客户造成不便并对其交易带来一定影响等。
2、中等投诉。投诉事件对公司造成较大影响的。
(1)投诉事件涉及交易方式及信息提供的。交易:网上、电话、自助等交易方式暂时性的无法联接、交易系统缓慢(间断时间在15分钟内的);信息:网上或通过其它方式发送的信息,不及时更新、发布。
(2)投诉事件涉及经济纠纷、索赔的,且属我方责任,赔偿金额在1万元以上的(含1万元)。
(3)投诉事件对公司风险控制或信誉影响严重。业务部门擅自开展未经过公司批准的业务;对公司总部新推出的业务及相关部门需解决的问题,未按公司统一口经解答;对公司的规章制度未严格执行等。
(4)投诉事件系公司相关制度缺陷。公司的规章制度不完善,使个别客户利用政策漏洞,给其它客户或公司造成经济损失或影响等。
3、重大投诉。投诉事件系系统技术问题,直接影响交易,致使交易中断(中断时间在15分钟以上的),对公司造成重大经济损失和影响。
第四章投诉服务体系的职责分工
第四条客户服务部设客户投诉处理负责人;经纪业务总部、信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部等相关部门指定专人担任本部门的客户投诉处理联络人;各证券营业部设立客户投诉处理负责人,与客户服务部客户投诉业务负责人共同构成公司客户投诉受理、处理专项服务体系。
第五条客户服务部投诉处理负责人负责公司客户投诉业务的总协调及处理工作;证券营业部客户投诉负责人负责与总部客户服务部的信息沟通、本证券营业部客户投诉的总协调及处理工作;公司其它相关部门的客户投诉联络人负责与客户服务部投诉处理负责人的信息沟通及部门内部投诉处理的组织、协调工作。
客户服务部是公司面向客户提供投诉受理的主体部门;公司除客户服务部外的其它部门也可受理客户投诉,将受理的客户投诉内容填报《齐鲁证券客户投诉受理表》,转交客户服务部。
第六条客户服务部负责处理投诉业务,并负责处理结果的客户反馈;负责受理监管部门转交的客户投诉业务及处理,并将结果及时向监管部门及客户反馈;负责投诉客户的处理情况回访;负责出具每周、每月的客户投诉情况的汇总及分析报告,揭示引发客户投诉的主要原因及今后的预防措施建议。
第七条各证券营业部负责直接受理本单位的客户投诉工作,并负责处理所有客户投诉(包括客户服务部转发的客户投诉)的处理结果的客户反馈。对于中等级别(含中等级别)以上的客户投诉,证券营业部必须上报客户服务部。
第八条客户服务部将对转至各证券营业部的客户投诉处理情况进行不定期的抽检及客户调查。
第九条信息技术总部、登记结算总部、合规管理总部、资产管理部、融资融券部等其它相关部门负责处理客户服务部转交的客户投诉业务,并将结果反馈至客户服务部,以便客户服务部将处理结果向投诉人及时反馈。
第十条对可能涉及公司风险控制、对公司信誉可能产生严重影响、投诉涉及证券营业部负责人、投诉涉及大额经济纠纷及赔偿等中等和重大投诉事件,客户服务部将投诉处理材料报送相关领导审阅后予以存档。
第十一条对于投诉登记表中标注为“重大”的投诉事件,各部门投诉处理负责人在处理投诉的同时,应向主管领导汇报。
第五章投诉受理处理流程
第十二条投诉受理
1、客户服务部面向全公司客户提供客户投诉受理业务。能够现场解答的投诉,即刻对客户进行解释、说明;无法直接答复的投诉,将按照投诉分类要求,填写《齐鲁证券客户投诉受理表》。
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