文档介绍：保险公司客户服务部经理岗位说明书
岗位说明书
说明栏
岗位名称: 客户服务部经理
任职人
:
所在直属部门:客户服务中心
直接主管:市公司业务处理中心
所在大部门:XX人寿保险股份有限公司
XX分公司
工作地点:XX市××
岗位目的
用一句话概括该岗位对组织机构的贡献和设立的意义:
根据市公司客户服务发展战略及公司业务发展的需要,制定本县(区)客户服务发展规划,开发附加值服务项目,实施高端客户差异化服务,完善客户服务流程及各项管理制度、负责投诉件的处理、负责县(区)公司咨询、投诉客户服务实践的监控工作,确保公司的客户服务水平。
主要应负责任
主要应负责任是对该岗位需要达成的最终结果的概括,包括什么(输入)和怎么样(输出)两部分
绩效衡量标准
衡量每一相应应负职责完成情况的标准
1、贯彻落实上级公司和本公司客户服务精神,编制本部门年度工作计划和财务预算;统筹安排部门工作及人员配备;订立部门管理制度对员工实施绩效考核,落实工作运作进展,确保员工的个人发展和部门工作目标的实现。
2、负责做好本部门员工考核、激励,制订和组织相关
的学习和培训计划;增强团队协作配合,调动员工积极性
和创造性,确保各项日常工作正常进行。
3、制订客户服务工作流程和管理制度根据运转情况进行调整进,提高客户服务的工作运转效率和业务员、客户满意度。
4、接收本公司客户投诉件的处理,审核处理建议并就投诉的解决进行跨部门的协调工作,确保投诉处理的及时性和有效性。
5、分析统计客户咨询、投诉、回访工作各类报表的信息,提出改进客户服务质量和公司经营管理水平的意见和建议,提高公司的营运效率。
规划的合理性与可实施程度
上级的反馈
服务项目的合理性、有效性
公司的客户服务水平
客户投诉处理的及时性
客户满意度
解决客户投诉的数量
6、负责柜面服务建设,落实上级公司柜面客户服务工作标准并结合实际确定工作绩效考核标准,并组织考核,确保公司为客户