文档介绍：处理客户异议及常见问题解答
处理客户异议及常见问题解答
处理客户异议
异议分类:
对于商品:客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、
包装等感到不满
对于价格:客户可能认为商品的定价偏高,难以接受或对
付款条件不够满意
对于服务:服务范围非常广泛,包括售前、售中和售后服
务,客户容易对服务态度和服务质量产生异议
处理客户异议
处理客户异议的前提
1、减少异议发生的机会
2、处理异议
*不要感情用事
*应耐心听完异议
*即使客户不对,也不可轻易说出来
*不要忘记恭维客户
处理客户异议
处理异议的原则
1、事前做好准备
2、选择恰当的时机
*在客户异议未提出时解答异议
*异议提出后立即回答
*异议提出过一段时间再回答
*不回答
处理客户异议
处理异议的技巧
1、分担技巧
2、态度真诚,注意倾听
3、重复问题,称赞客户
4、谨慎回答,保持沉着
5、尊重客户,巧妙应对
6、准备撤退,保留后路
处理客户异议
处理客户异议的方法
1、直接驳正法:态度委婉,针对问话,对固执己见,气量
狭小的客户不适合用这种方法,注意避免伤害客户
的自尊
2、间接否认法:注意要“先是后非”
3、转化法:销售人员经验须丰富,语气注意平缓
4、取长补短法:扬长避短,以良救劣
5、反问巧答法:反问巧答,举证说明,消解异议
房地产销售常见问题及解决方法
一、产品介绍不详实
原因:
对产品不熟悉
对竞争楼盘不了解
迷信自嵱的个人魅力
解决方法:
认真学习销售手册,确实了解及熟读所有内容
进入销售现场时,针对周围环境,具体产品再作详细的了解多讲多练,不断修正自己的措辞
端正销售观念,明确让客户认可自己所定尺度,明确销售工作的最终目的
房地产销售常见问题及解决方法
二、任意答应客户要求
原因:
急于成交
为个别别有用心的客户所诱导
解决方法:
相信自己的产品,相信自己的能力
确实了解公司的各项规定,不确定的情况,向现场经理请示
注意辨别客户的谈话技巧,注意把握影响客户成交的关键因素
所有文字载体,列入合同的内容应认真审核
明确规定,若逾越个人权责而造成损失,由个人负全责
房地产销售常见问题及解决方法
三、未做好客户追踪
原因:
现场繁忙,没有空闲时间
自以为客户追踪效果不大
销售人员之间协调不够,害怕重复追踪同一客户
房地产销售常见问题及解决方法
解决方法:
每天设立规定时间,建立客户档案,并按成交的可能性分门别类
依照列出的客户名单,大家协调主动追踪
电话追踪之前应事先想好理由和措辞,以避免客户生厌
将追踪情况记录在案,分析客户考虑的因素,与同事、上卸探讨说服的办法
尽量避免电话游说,最好能邀请到现场,可充分利用现场气氛,提高成交的机率
房地产销售常见问题及解决方法
四、不善运用现场道具
原因:
不明白,不善用各种现场销售道具的促销功能
迷信个人的说服能力
解决方法:
了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助
功能
营造现场气氛,注意团队合作
房地产销售常见问题及解决方法
五、客户喜欢却迟迟不决定
原因:
对产品不太了解,想再作比较
同时选中几套单元,犹豫不决
想付定金,但身边的现金少
房地产销售常见问题及解决方法
解决方法:
针对客户的问题,再作尽可能的详细解释
在客户对产品比较了解的情况下,应力促客户早下定金
缩小客户选择的范围,肯定他的某项选择,以便与早下定金
定金无论多少,能付则定,如方便的话,可带客户去取钱币
暗示其他客户也看中同一套单元,建议其尽早下定
房地产销售常见问题及解决方法
六、客户下定金后迟迟不来签约
原因:
想通过晚签约,以拖延付款时间
事务繁忙,有意无意忘记了
对所定单元又开始犹豫不决
解决方法:
下定金时,约定签约时间和违反罚则
及时沟通联系,提醒客户签约时间
尽快签约,避免节外生枝
房地产销售常见问题及解决方法
七、退定或退单元
原因:
受其他楼盘的销售人员或周围亲友的影响,犹豫不决
的确自己不喜欢
因财力或其它不可抗拒的原因,无法继续履行承诺
解决方法:
确实了解客户原因,研讨挽救的方法,设法解决
肯定客户选择,帮助排除干扰
按程序退单元,各自承担违约责任
房地产销售常见问题及解决方法
八、一屋二卖
原因:
没作好销控对答,现场经理和销售人员配合有误
销售人员自己疏忽,动作出错
解决方法:
明白事情原由和责任人,公司作出处理
先向客户解释,降低姿态,口气婉转,请客户见谅
协调客户换单元,并可给予适当优惠
若客户不同意换单元,并报告上级领导,寻求解决的方