文档介绍：地产销售如何处理客户异议
地产销售如何处理客户异议
销售人员在与客户接触的过程中,不可避免地会遇到客户各种各样的异议,及时、有效地处理好客户的异议是销售人员应掌握的基本技能,这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计,美国百科全书销售员每达成一笔生意要受179次拒绝。拒绝无疑给销售蒙上一层阴影,如果无法克服拒绝,消除异议,势必导致销售的失败。所以,面对客户的异议,销售是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单,在销售人员与客户进行洽谈时,客户看上去似乎很平静,其实内心却在买与不买之间徘徊不已,难以作出选择。这时,客户就要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。因此,对客户的异议要正确的理解,不可掉以轻心,也不可过于畏惧。
异议和拒绝的功能(一)客户异议的概念首先,什么是客户的异议呢?异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。异议又有什么样的功能呢?在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣,不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决,不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为,因为客户在选择产品时要面临风险,为了追求利益最大化,必须关注有关产品的各种问题,只有顾虑和疑问消除后才能决策;反之如果客户没有任何异议,这反是一种不正常的行为。妥善处理客户异议不是一件容易的事情。但是,聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议,还能将异议转化为满意,把本来怀有异议的客户变成座上客。适当地处理异议,还可以促成下一次的销售机会。客户的异议一般会出现以下几个方面: 13>.对于商品:客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满,提出异议。 :客户可能认为商品的定价偏高,难以接受;或是对付款条件不够满意。 :服务的范围非常广泛,包括售后服务、售前咨询、登门服务等,客户容易对服务态度和服务质量产生异议。(二)处理客户异议的方法 ,充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性,在制定拜访计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍,尽量消除客户的顾虑和疑问,有效减少客户提出异议的机会,并制定出解决客户异议的方案,以做到有备无患。这需要注意以下几点: (1)成为客户喜欢而且信任的销售人员:客户对于友好的销售人员,是不会发难的。可是如果对你的印象不好,他就会吹毛求疵,挑剔毛病。(2)不要忘记问候性的访问:任何客户都不愿受到销售人员的冷落,销售人员要有计划地对客户进行定期访问。(3)要互相确认契约条件:有契约的误会所引起的纠纷不在少数,因此,彼此必须准确地理解契约的内容,达成共识。(4)订立合同的后立即采取适当措施;订立合同对于销售人员来说,固然是个胜利。但对于客户来说,也许战败的感觉比较强烈,心中可能会涌起不安的心情。销售人员在告辞前,应表示祝贺并强调客户的利益,设法消除客户心中的不安。(5)日本公司以精益求精、追求完美而闻名,一旦开始做一个项目,一定要做到尽善尽美。20世纪70年代中期,世界上三大彩电生产国德国、美国和日本都想进入中国市场,三个国家生产技术相差不远。但日本公司注意市场进入的前期准备工作,做了大量细致而充分的铺垫工作,为顺利进入中国市场开启了成功之路。进入中国的第一家日本公司是电通广告公司,该公司是世界上知名的广告公司,它通过大量的市场调查对中国国情进行了深入的了解,发现在中国要发展彩电业困难重重,一个重要原因就是中国的广播电视发射设备落后,不利于电视节目的收看和彩电的普及,为此,日本当局向中国专门赠送了一批先进的信号发射设备,部分地解决了这个基础性的问题,此举赢得了中国政府的支持;另外一个问题便是中国存在着较为普遍的电压不足问题,额定电压是220伏,而实际电压只能达到180伏至200伏,针对这一情况,日本彩电生产商对出口中国的彩电设计出专门的电阻板,以适应中国市场的特殊情况。正是因为日本的彩电生产商通过前期工作了解到中国消费者的特殊需求状况和所处的市场环境,及早地解决的消费者潜在的异议或不满,从而在进入中国市场时掌握了先机,将德、美两国远远甩在后面。 2. 处理异议有不少外国企业在培训专业的销售人员时,非常重视销售技巧的培训。特别是在新产品上市或产品销售淡季时,更要注重销售技巧和销售模式的传授,其中就包括对客户异议的预见和处理。销售代表在销售之前要经常遇到的或是可能遇到的客户的异议逐一罗列出来,并组织起来进行专题讨论,寻找恰当的处理方法。但事实上,并非所有的客户的异议都能预知,对于已经出现的客户的异议,要进行有效的处理,以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。要处理好客户的异议,应注意以下几个问题: (1)不要感情用事:不管客户的态度如何,我们都要保持清醒的头脑,以事实为基础处理问题。(2)