文档介绍：如何处理客户异议
案例分析
背景:
***公司,
服务期:
服务已到期6个月,其中3个月前提供过一次免费服务
现状:
2008年7月又电话要求上门,且口气相当强硬。工程师提出要先签约,再提供服务,用户不同意
客户产生异议,这时你该怎么办
有期望才有抱怨、异议
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=客户期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>客户的希望----客户很满意
实际提供的服务=客户的期望----客户基本满意
实际提供的服务<客户的期望----客户会不满意
当客户不满意时
4%的顾客会说出来
96%的顾客会默默离开
90%的顾客会永远也不买这个品牌。这种不满传递给8-15个顾客并持续传递下去
结果:失去更多客户
绝大部分顾客是不会来投诉的
希望被认同被尊重
希望得到是
舒适的服务
希望得到补偿
希望得到认真的对待
希望有人聆听
希望有反应
有行动
客户产生异议、
抱怨时想得到结果
* Footnote
Source: Source
客户产生异议、抱怨时想得到什么
异议的实质-冰山原理
反对意见
借口或虚假的信息
隐藏着的真正的原因
异议产生的原因
原因
感性原因
理性原因
不喜欢某个人员
情绪处于低潮
借口、推脱
以前的印象不好
不愿意承担风险或改变现状
想杀价或负担不起
对方案内容有误解
对方案内容缺乏了解
无法满足客户的需要
没有看到个人利益
谈判中的立场
避免批评
避免争论
异议处理注意点
如何处理异议
找出抱怨产生的原因
懂得向顾客道歉并稳定其情绪
妥善地处理不同的抱怨
通常使用的几种方式:
正面回答,侧面攻击
引出话题,转变立场
全观市场,求同存异
转变角色
直截了当
处理异议的过程:
处理客户异议的原则
原则:
树立“顾客永远是对的”观念
克制自己,避免感情用事
牢记自己代表的是公司的形象
迅速
诚意
说明事件的原由