第6章 商业银行客户关系的管理与维护.doc

文档介绍：第6章商业银行客户关系的管理与维护

第1节商业银行客户关系的维护
第2节商业银行市客户关系管理
第6章商业银行客户关系的管理与维护
第1节商业银行客户关系的维护
一、商业银行客户关系维护概述
(一)客户关系管理与维护的含义
客户关系管理与维护就是商业银行客户经理为了保持与目标客户建立的良好合作关系,通过采取各种措施对目标客户进行全程跟踪维护,以获得双方合作基础上的最大利益。
(二)客户关系管理与维护的意义
13>.是商业银行“以客户为中心”的经营理念要求的需要
,提高银行经济效益的需要


二、商业银行客户关系维护的内容与方法
(一)客户关系维护的内容




(二)客户关系维护的方法








(三)客户关系维护质量的影响因素




三、忠诚客户的培育
(一)忠诚客户的含义
所谓忠诚客户,是指对特定的商业银行或其某种产品或服务产生较深厚的情感,经常性地来银行办理业务,惠顾银行提供的各种产品或服务,而对竞争者银行及其产品或服务的营销活动具有免疫能力,并能主动地向其周围推荐该银行及其产品和服务的客户。
(二)忠诚客户的培育
一是要注意在新顾客的早期阶段(如儿童)就开始培养客户的忠诚度
二是要在客户与银行发生业务联系的循环中的每一个阶段,都要抓住开发客户忠诚度的机会
三是促成客户偏好
四是建立信赖关系
五是有效利用电话为客户服务
六是培养忠实的员工
四、客户投诉管理
(一)客户投诉的概述
1. 客户投诉的定义
客户因对商业银行的设施、所提供的产品、服务等不满意,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为客户投诉。

一是管理服务工作有疏漏
二是因客户的误解

来电投诉
来访投诉
来函投诉
其他投诉,如向有关管理部门投诉,通过媒体投诉等。

(1)按投诉的性质可将投诉分为
①有效投诉
②沟通性投诉
(2)按投诉的内容分为
①对设备的投诉
②对服务态度的投诉
③对银行服务质量的投诉
④对突发性事件的投诉
(二)处理客户投诉的基本原则

“对”让给客户

(三)处理客户投诉的程序
1. 商业银行客户投诉内部处理程序
(1)记录投诉内容
(2)判判投诉是否成立
(3) 确定投诉处理责任部门
(4)责任部门分析投诉原因
(5)提出处理方案
(6)提交主管领导批示
(7)实施处理方案
(8)总结评价
2. 商业银行客户投诉外部处理程序
(1)接诉
(2)聆听与记录
(3)判断、处理
(4)回访
(5)总结
(四)处理客户投诉的方法

,抓住主要矛盾
,处理方法因人而异