文档介绍：第6章客户关系管理能力
本章研究内容
客户关系管理能力分析
客户关系管理能力的评价指标体系
客户关系管理能力对企业绩效的影响
提升客户关系管理能力的对策
2 客户关系管理能力分析
客户关系管理能力的界定
客户关系管理能力的分析框架
客户关系管理能力的构成
影响客户关系管理能力的因素
客户关系管理能力的界定
企业以实施客户关系管理为导向,在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源,主动利用、分析和管理客户信息,迅速满足客户个性化需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成竞争优势的知识和技能的集合。
客户关系管理能力的分析框架
企业文化和领导
人力资源
组织设计
供应链伙伴
信息技术
客户洞察
管理客户关系生命周期
客
户
盈
利
创造和传递客户
价值
支持活动
基本活动
客户关系管理能力的构成
客户洞察能力
企业通过各种行为特征识别客户和分析客户偏好以及行为习惯并从中得到有价值的决策信息的能力
创造和传递客户价值的能力
在客户购买产品和服务的过程中,使客户价值和企业价值最大化的能力
管理客户关系生命周期的能力
对不同类型的处于不同生命周期阶段的客户实行不同的客户忠诚计划增进客户与公司之间的感情从而与目标客户发展和保持良好的关系的能力
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影响客户关系管理能力的因素
信息技术
领导
企业文化
人力资源管理
组织设计
供应链伙伴
通过企业间的协调和资源优化,降低成本,共享信息,使客户价值最大化
供应链伙伴
企业的集权程度影响员工的积极性和创造性
中间管理层的多少影响信息流动速度和真实性
各部门整合程度影响为客户服务的效率
组织设计
员工是否具有以客户为中心的价值观并用其指导实际行动直接影响客户的购买欲望;员工的知识结构和服务技巧影响企业为客户服务地情感化和个性化水平;企业员工的全局观影响最终的客户价值
人力资源管理
使企业员工建立起以客户为中心的价值取向
激励员工为提升客户关系不断创新
树立形象,吸引更多的潜在客户
企业文化
制定合理的客户关系管理能力发展目标
协调企业的各个部门
提供足够的财务支持
领导
使相关流程实现优化和自动化,提高效率。
提供多种方式与客户随时随地交流
实现客户信息共享
信息技术
影响方式
影响因素
表23>.1
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3 客户关系管理能力
评价指标体系
客户关系管理能力指标体系的设计目的、设置原则
客户关系管理能力指标体系确定和具体指标选择
客户关系管理能力评价方法
客户关系管理能力
评价指标体系
客户关系管理能力
客户洞察能力
创造和传递
客户价值的能力
管理客户关系
生命周期的能力
因
素
1
因
素
2
因
素
…
因
素
1
因
素
2
因
素
…
因
素
1
因
素
2
因
素
…
根据客户关系管理能力的构成设立一级指标
在一级指标下,结合客户关系管理的流程特点和相关文献的研究设立二级评价指标
Go
客户关系管理能力
具体评价指标
客户洞察能力指标
表示企业对客户信息分析结果的理解能力,这种理解能力是影响客户洞察活动成效的关键
对客户的了解程度
反映企业对客户信息进行处理和挖掘效率和准确率
客户信息分析能力
反映企业识别最具盈利性客户的能力
黄金客户识别能力
反映客户洞察的基础:市场信息的实时更新速度
市场信息反馈能力
指标解释
指标
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客户关系管理能力
具体评价指标
创造和传递客户价值能力指标
影响客户获得的形象价值
品牌管理能力
反映客户使用产品的便利性
客户使用产品的方便性
销售渠道的多样性
反映客户获得产品和服务的便利性
交货能力
影响客户获得的人员价值和传递客户价值的过程
员工的服务水平
定制化生产能力
决定了企业为客户创造的产品价值
研发新产品的能力
指标解释
指标
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客户关系管理能力
具体评价指标
管理客户关系生命周期能力指标
交流的有效性
交流的即时性
反映企业与客户的交流状况
交流渠道的多样性
处理客户抱怨的能力
影响客户关系生命周期的长度和质量
对客户变化的反应能力
反映企业针对不同的客户需求采用不同措施的能力,决定维护客户关系的投入和取得的效果
对客户关系的把握能力
指标解释
指标
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客户关系管理能力评价
确定各指标层的权重
确定目标层客户关系管理能力指数
构建客户关系管理能力评价模型
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4 客户关系管理能力
对企业绩效的影响
企业绩效