文档介绍：顾客满意度流程
顾客满意度流程
内部诊断
前期测试
小样调查
定量调查
诊
断
系
统
从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素
了解企业的自评情况从内部分析顾客满意度
检验企业的影响满意度因素,寻找共同因子
挖掘新的影响满意度的因素
确定具有代表性的指标
更新有价值的指标,把握定量调查所需的指标
对企业目前的顾客满意度状况进行诊断
寻找企业的优点和缺点
挖寻
掘找
满企
意业
度优
指缺
标点
规范系统
规范系统是诊断系统的延续,是对诊断结果进行规范,规范的重点是对弱点进行改进,寻找机会点;结合优劣势,对有关满意度的影响因素重新规范。
消费者的期望
企业具有
企业的优势指标
企业不具有
企业的弱点
对弱点进行改进
事前期待
事前期待
实绩评价
事前期待
…超过传闻
实绩评价
实绩评价
…不再光顾
…印象薄弱
成为常客
成为常客
并列其它品牌
…满意
…不满意
…不确定
&lt;
&gt;
=
诊断系统
规范系统
完善系统
测试系统
消
费
者
满
意
度
测
量
指
标
产品变量
价格变量
品牌变量
其他要素变量
服务品质变量
产品的效用
产品包装
机械化、功能化
产品使用的方便性
产品质量
…………1>.
人的服务
系统服务
设备化服务
产品利益
…………
品牌感知
社会公益服务
保全环境服务
品牌区隔
品牌个性
品牌形象
工作
多
样
化
、
品
质
、
功
能
中间商满意度指标
商品指标
价
格
设
计
、
颜
色
、
命
名
使
用
说
明
书
商
品
开
发
力
服务指标
交
货
期
技
术
能
力
物
流
销
售
员
的
质
与
量
经
销
支
援
经济指标
企业形象指标
买
卖
条
件
.
.
.
.
.
.
品
牌
形
象
社
会
的
贡
献
度
产品概念测试
概念筛选测试
概念吸引力测试
产品样本测试
目标集中化
产品专业化
市场专业化
选择性专门化
全面进入
生产一种产品,只选择一个目标子市场,集中营销。
适合于公司资源有限、且竞争力较弱的状况。
生产一种产品,针对多个比较类似的子市场,集中营销。
适合于公司生产力较弱,竞争力不强时。
选择几个不同的子市场,并为不同子市场生产不同的产品。
生产多个产品以满足某一类客户的多种需求。
譬如,专门为饭店生产各种不同电器。
针对每个子市场生产不同的产品。

我们是最好的
此理念一下子把自己与其它产品区分
出来了。
独特性策略
通过市场研究找到市场中某个独特方
面,依此为基本点去打扮自己。譬如
海尔的快速服务响应,浪潮的服务器
专家等。

老二哲学
这是由于美国Avis出租公司的著
名广告而形成的一种战略,表现
的是一个奋发向上的精神。

傍尖策略
顾名思义,找到一个普通公认的特征,