文档介绍：课程大纲
《VIP客户经理的服务、维系与销售技能》
---朱清心老师主讲
课程对象:电信运营商呼叫中心人员、VIP客户经理
课程目的:培养VIP客户经理良好的职业心态,提高VIP客户经理的服务技能、处理投诉技能、维系挽留技能和销售技能
课程内容:消极心态与积极心态,VIP客户需求,四种性格,服务异议,电话礼仪,维系挽留技能,响应服务技能,SPIN提问,FAB法则,FASTR模型
课时:2天
内容:
开场破冰
开场白
课程收益
学习团队建设
VIP客户经理角色定位与心态塑造
客户的金字塔结构
VIP客户经理的价值和使命
VIP客户经理的自我定位
好心态比能力重要
人类行为的影响因素
消极心态
死刑犯的故事
积极心态
古代秀才进京赶考的故事
塑造积极心态的六种方法
小游戏:如何看待100元钱
服务中有效控制自我情绪的方法
自我对话
角色转移
VIP客户消费心理与行为特点
VIP客户的性别及年龄分布
公众客户的分级服务标准
VIP客户需求分析
人类的五大需求
VIP客户的需求分析
VIP客户消费心理的关键因素
挖掘客户的个性化需求
VIP客户需求与消费行为的关系
VIP客户性格类型分析
四种性格类型
匹配VIP客户的性格
VIP客户的左右脑特点分析
全脑销售与服务
全脑练习:如何解决要求客户续签时的难题
VIP客户经理服务礼仪
VIP客户经理职业化六要素
服务可感知的影响因素
语音语调练习
眼神含义练习
仪容自我检查
仪态课堂练习
电话礼仪
电话礼仪的关键点
电话礼仪的十个好习惯
拨打电话的技巧
其他场合的礼仪
VIP客户经理服务响应技能
响应服务的目标
目标:创造客户满意
响应服务的特点
响应服务的流程
如何欢迎赢得客户的好感
如何分析客户的投诉事实
如何管理客户的期望值
影响客户期望值的原因
管理客户期望值的方法
如何合理解释