文档介绍：客户服务手册
珠海市电力物业管理有限公司
ZHUHBI DIBNLI INTERNBTIONBL PROPERTY MBNBGEMENT CO1>., LTD
编号:CH/KF
版本号:B
客户服务手册
编制: 客服中心日期:二00九年三月一日
审核: 日期:
批准: 日期:
文件受控章及分发号
声明:本工作手册未经本人许可,不得翻印。
责任部门:客服中心
客户服务手册目录 CH/KF-000
B/0 1/1
序号
文件名称
编号
页码
状态
1
服务模式及服务方式
CH/KF-001
2
B/0
2
服务理念与服务意识
CH/KF-002
1
B/0
3
服务――沟通
CH/KF-003
2
B/0
4
客服中心日常工作内容
CH/KF-004
1
B/0
5
服务内容
CH/KF-005
4
B/0
7>6
着装标准
CH/KF-006
4
B/0
7
仪态标准
CH/KF-007
5
B/0
8
举止标准
CH/KF-008
2
B/0
9
语言标准
CH/KF-009
2
B/0
10
服务接待流程
CH/KF-010
4
B/0
11
代理服务流程图
CH/KF-011
1
B/0
12
住户卡管理办法
CH/KF-012
1
B/0
13
人员出入管理办法
CH/KF-013
1
B/0
14
搬出、搬入物品管理办法
CH/KF-014
1
B/0
15
客户投诉处理工作规程
CH/KF-015
3
B/0
16
客户违章处理工作规程
CH/KF-016
3
B/0
17
空置房管理规程
CH/KF-017
1
B/0
18
服务的回访
CH/KF-018
2
B/0
19
设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定
CH/KF-019
1
B/0
20
特约服务工作规程
CH/KF-020
1
B/0
21
应急处理工作规程
CH/KF-021
5
B/0
22
客户服务相关记录
CH/KF-022
1
B/0
服务模式及服务方式 CH/KF-001
B/0 1/2
公司根据物业项目不同的特点,采取不同的服务模式,如:酒店式服务模式、公寓式服务模式、东方管家式服务模式等。每种模式有不同的服务特点及组织架构,会采取不同的服务方式,如一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等。
一站式服务
客户所有的需求,都可以在客服中心解决,流程为:
客户要求提供服务客服中心客服中心安排有关人员进行服务服务完毕,请客户确认客服中心回访
迎候服务
物业服务中心主要管理人员轮流负责迎候值班,迎接客户的出入。
迎候时间:写字楼客户上班前半小时,住宅楼客户下班回家高峰时间(半小时)。在规定时间后迅速离开迎候位置,遇见客户迎面而来,应点头微笑致意。