文档介绍：客户类型分析与客户建立融洽关系
客户类型分析与客户建立融洽关系
通过电话与客户沟通时,由于时间短,客户很容易讲“不”,而且挂掉你电话的情况时有发生。这就使得对于电话销售人员来讲,在电话中与客户建立融洽关系,将是推动电话交流的一个基础
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为了我们继续将电话沟通进行下去,为了客户更乐于与你在电话中交流和沟通,我们就必须在电话中与客户建立融洽关系。
所谓融洽关系,也就是指双方在一起交流和谈话,有一种愉悦的感觉,客户会感到很高兴能与你在电话中交流。
建立融洽关系,有以下几个建议:
将重点探讨不同人的性格特征,并学习如何适应不同性格的客户,从而帮助我们更好地在电话中与客户沟通。
你是否对部分客户有这样的感觉
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这个人真怪
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?B style='color:white;background-color:#00aa00'>0这个人真难打交道
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?B style='color:white;background-color:#00aa00'>0这个人真粗鲁
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?B style='color:white;background-color:#00aa00'>0这个人挺可怕的
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在你的客户中,是否有这样的行为方式:
他们讲话的声音很大
/
小
他们讲话的语速很快
/
慢
他们总是显得文质彬彬
/
有些粗鲁
他们乐于帮你
/
显得有些不配合
在你的客户中,有没有这样需求的人?
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希望事情做得更快些
感到要安全
喜欢集体决策
?B style='color:white;background-color:#00aa00'>0想要控制你和销售过程
希望书面材料
希望被认为是专家
希望被他人善待
喜欢最新的产品
中国有句古话:人以群分,物以类聚。由于各种因素的影响,每个人都会有自己的行为模式,并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事,不同人的看法会有很大的差别。同时,销售沟通理论的研究也发现,客户往往对那些行为方式与自己更相似的人产生好感,并从他们那里购买产品。为了在电话中与客户建立融洽关系,为了更有效的销售,我们必须对不同性格的客户进行分析,并学会适应他们。
我们将人的性格特征和行为方式按照行事的节奏和社交能力(与人打交道的能力),分为四种类型,并分别用这四种动物来表示。
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
为了方便区别对待把客户的性格特征分为:老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰
老鹰有什么典型的性格特征?
孔雀有什么典型的性格特征?
鸽子有什么典型的性格特征?
猫头鹰有什么典型的性格特征?
老鹰型的人的性格特征
老鹰型的人属于做事爽快,决策果断,以事实和任务为中心,有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物,喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间同你闲聊,讨厌自己的时间被浪费。
他们往往是变革者,你若能让他们相信你可以帮助他们,他们行动的速度会很快。研究表明:老鹰型的人做决策只需要两次接触。
电话中的声音特性
在电话中往往讲话很快,音量也会比较大,讲话时音调变化不大,可能面无表情。
在电话中的行为特征
可能急不可待地想知道你是做什么的,可以提供什么东西给他们,所以,他们可能会严肃或者冷淡地讲:“什么事?你要干什么?”;他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难你,例如,他们会以质问的语气问:“你同我谈谈看呢
,
做了一定有效果吗?”,以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系,他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间,所以,在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度,他们会对销售活动主动提出自己的看法。
他们的需求
他们追求的是高效地完成某个工作,再加上他们时间观念很强,所以,他们考虑的是他们的时间得花得值;他们会想尽办法成为领先的人,他们希望具有竞争优势,他们向往第一的感觉,所以,他们往往通过变革来达成这一目标;同时,权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响;他们需要掌控大局,他们往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物;对他们来讲,浪费时间和被别人指派做工作,都将是难接受的。
如何与他们通过电话打交道
由于时间对他们来讲很重要,所以,你要直入主题。例如,开场白尽可能短,可以直接讲你打电话的目的:“陈总