文档介绍：合肥工业大学
硕士学位论文
基于客户终身价值和忠诚度的移动通信业客户细分模型研究
姓名:刘辉
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:李兴国
20080401
基于客户终身价值和忠诚度的移动通信业客户细分模型研究摘要我国移动通信市场经历了客户数量高速膨胀的发展阶段,目前新客户增加放缓,率。因此,客户细分已经成为移动通信企业市场营销策略制定、品牌推荐系统、新套特点,在考虑到客户的过去利润贡献、未来收益和客户流失率的情况下,构建了移动议;最后,结合某省移动公司的客户数据,给出了应用实例,并针对不同的细分群体增量市场趋于饱和。但市场竞争却日益激烈,客户流失率居高不下,竞争态势已由获取新客户的“增量”竞争转变为保持现有客户、诱发现有客户的新业务和吸引对手客户的“存量”竞争。因此,研究如何进行客户细分已成为当前移动通信企业的迫切要求。通过对客户进行细分,可以划分相似消费群体,了解不同客户群体的消费特性,针对不同的客户群实施差异化营销,从而可以有效延长客户在网时间,降低客户流失餐研发的基础。本文首先分析了我国移动通信业目前客户细分现状和存在的问题,综述了客户细分方法的研究现状、客户终身价值理论和客户忠诚理论:其次针对移动运营商的客户通信业的客户价值预测模型,提出了一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的三维移动客户细分模型,并给出了根据客户细分结果实施客户保持策略的建提出了相应的客户保持策略。关键词:客户细分:客户保持;移动通信业
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客户价值数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯客户价值标准化数据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯客户终身价值定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..客户终身价值预测法⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯客户忠诚度定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.客户忠诚的分类表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.数据收集清单⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯.保持策略的内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯.移动客户原始数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.客户流失率只栅疗的影响变量列表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯..最终方程中所含的变量⋯..⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯..最终方程中所不含的变量⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第一步第二步执行概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯部分客户流失率和客户忠诚度⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.可选服务及影响选择服务的变量个数⋯⋯.⋯⋯⋯.⋯..⋯..表格清单表表籰
签字日期:勰‘月了日象布亏学位论文作者签名:别煮军签字日期;础年日学位论文版权使用授权书独创性声明签字日期:鼓月岁日签字日期:∧闛月金目巴兰些盔堂工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解金跣┨糜泄乇A簟⑹褂醚宦畚牡墓娑ǎ腥ūA舨⑾蚬家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权金胆互些太堂可.—本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ学位论文作者签名:学位论文作者毕业后去向:工作单位;通讯地址:导师签名:电话:邮编:’
致谢值此论文完成之际,衷心地向辛勤培育我的导师李兴国教授表示崇高的敬感谢钟金宏副教授、杜习英副教授、顾东晓老师、卢光松老师、杨颖老师,三年来的朝夕相处,使我感受到了人生最可宝贵的友情,和你们在一起学习、时光飞逝,转眼间又到了毕业的时候。意和深深的感谢。三年来,恩师在学习、生活和工作中给了我无微不至的关心和帮助,我所取得的每~分进步无不倾注了思师的大量心血。恩师广博渊源的知识、高尚的师德、严谨的治学态度永远是我学易近人的品行和忘我的工作精神,令我终生难忘。从论文开题到定稿,你们都给予了我大量指导和帮助。感谢管理学院及学校的各位领导、老师。是你们的辛勤工作,给我提够了这样一个优越的学习、生活环境。感谢龚芳、张薇、顾峰、郭瑞、杨贞、邓云、徐莹、田冲、谢伟等同学,工作,我感到非常愉快