文档介绍：战略客户关系管理与实战经验沟通之客户投诉管理机制与投诉处理
战略客户关系管理与实战经验沟通之
客户投诉管理机制与投诉处理
讲师:汪能平
讲师背景
汪能平
担任中海地产营销助理总经理、万科地产营销总监等
全面参与万科客户细分战略和项目定位研究,是万科项目定位体系建立的主要推动者之一;
开创性的建设售楼系统工程,获在万科集团各城市公司全面推广。
分管客户关系中心,多次获得万科集团金奖。
分管计划运营管理,积累统筹推进企业计划运营管理经验。
担任公司管理者代表,负责ISO体系运作和认证。
负责品牌建设、品牌运营和品牌管理。
清华大学(深圳)研究院房地产讲师;浙江大学房地产讲师;百锐地产研究所特聘研究员,百锐地产大讲台特聘讲师。
求尊重:
尽管客户投诉动机可能是自尊心收到伤害,自身利益蒙受损失,甚至是误会、误解所致,但在采取投诉行动之后,都希望别人认为他的投诉是对的,他是有道理的,希望得到理解、同情、尊敬和重视,希望有关人员、有关部门立即受理,向他表示歉意并立即采取相应的行动。
案例1:房屋交付时的置疑
案例2:请万科人员正面回答厨房封闭窗户清洗问题
[走路不看路] 于 2005-8-29 9:23:26 加贴在武汉项目↑谢谢万科客户关系中心回复关于外墙清洗的问题,但是关于这个橱窗的设计和清洗问题你回避了3>.,请万科人员到现场看看,根本是不可能完成的任务
一、客户投诉心理
求补偿
客户在收到物质和精神损失时,希望通过投诉得到补偿。
例1:房屋修复后的赔偿
例2:一期商铺的业主联合起来吧
[叶敏] 加贴在武汉项目↑有没有买了四季花城一期商铺的业主?我想联合起来起诉万科,为什么我的土地证只有40年使用,必须退回30年的钱……
一、客户投诉心理
求发泄:
客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情的时候,或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后,心中充满了怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。
例1:邻居装修影响生活)
例题:你们就是这样虐待的业主的吗?
[pplisa] 加贴在武汉项目↑上西二区一直面临着被工地骚扰的困忧。白天也能忍受,可晚上整夜整夜的施工,那我们怎么办。……,难道仅仅是打扫卫生,负责安全吗?你们没有义务去协调这件事情吗?
一、客户投诉心理
逃避责任:
顾客因自身的某种原因造成个人或者其他客户损失,为开脱责任,反而进行投诉,希望蒙混过关。
例1:装修不当将水管打破,寻求赔偿
一、客户投诉心理
对立敌视:
因个人利益或要求不能得到满足,或其它不可告人的目的,个别客户对公司怀有敌意或对立情绪,希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大,唯恐天下不乱,刻意给该公司制造和带来更大的麻烦。
例1:骂万科寻求个人成就
王董,你该汗颜了!
[叶敏] 加贴在 XX项目↑万科的同志们: 你们的回复太让人失望了!你们去查查国家的条例是什么时间规定的,上个世纪90年啊!!!!
一、客户投诉心理
综合的心理:
顾客投诉时的心理往往不是单一的,而是综合性的。
例:施工噪音和外墙清洗问题
[cap] 加贴在武汉项目↑城市花园西一区的施工严重影响了已经入住业主的休息虽然在公告栏已经有通告,但这不是谅解能解决的问题如果万科物业不能解决这个问题,我们会采取其他途径
另外在清洗外墙的时候,是否能把业主的玻璃也清洗万科这种房屋设计,业主没有办法自己清洗玻璃的外面
一、客户投诉心理
事件描述:
03年10月,公司与东湖开发区教育局签署协议,约定由开发区引入华师附小,并约定对外统一口径;
05年3月,华师发函,称万科侵权;公司转变宣传口径,由此引来业主、集团高度关注。
二、客户投诉案例
城花小学事件:
C、过程中的行动可更有速度;
讨论:
A、万科的无奈和轻信;
1、事件的原因
B、宣传的理想化;
城花小学事件:
二、客户投诉案例
D、业主提出:主动告知好过被动解释
2、过程处理
B、华师发函称万科侵权时,公司转变宣传口径“市级小学”
A、过程中如果及时催促开发区与华师达成协议,结果会如何?
C、业主发出质疑后,公司回复“因开发区和华师之间尚有事宜待明确,还在沟通之中
”,业主表示不满
[第五大街] 加贴在武汉项目↑
看了最近的帖子,比如小学、运动场、518事件、二区灰尘等等,感觉客户服务中心更多的是被动解释业主提出的各种疑问。由于这个时候业主得不到准确的信息,已经开始不满或者猜疑了,解释起来很累,效果并不理想。与被动解释形成鲜明对比的是促销活动信息,万科会更主动,方式也更