上海东方和平国旅员工服务规范.doc

文档介绍：上海东方和平国旅员工服务规范
仪表规范：公司员工应做到着装得体、仪表大方，保持良好的 精神面貌和积极的工作态度。上班时间任何时候都不能穿着热裤、超短裙、露脐、露背装、拖鞋及过于暴露的服装。
服务规范：在接待公司内外人员的垂询、要求等，在任何场合应温和注视对方，热情大方，耐心应答，不可用不礼貌的言语冲撞对方。
用语规范：在任何工作场合应用语规范，语气温和，音量适中，不能说带有侮辱、粗俗字眼的话语。
接待规范：上班时间（包括午餐时间）各部门必须保证有人接待和接听电话。
话务规范：接听电话应当及时。如受话人不能接听，其最近的员工应主动接听，如是客户电话，应认真做好接听记录。打国际、国内长途应遵守公司的节约制度。
工作规范：工作认真负责，对于上下道工作环节有互相检查督促的义务，发扬团结互助的精神；改善工作方法，追求工作效率；服从工作安排，即使规定上班时间之外，如接到工作命令，亦尽力完成；业务上发生问题时须立刻向直属上级报告；必须在指定日期、时间前完成业务报告，不得敷衍拖延。
上海东方和平国旅员工文明服务用语规范
问候语句
“您好”、“早上好”、“下午好”、”晚上好”、“节日快乐”、“圣诞快乐”等。
电话用语
询问语句：
“请问先生您贵姓？”
“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”
“请问，您需要我为您做点什么吗？”
“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”
“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”
道歉语句
“对不起，让您久等了。”
“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”
“不好意思，打扰您了。”
“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”
电话转接用语
“您好，东方和平国旅。”
“请稍等，我帮您转到他的办公室。”
“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”
“**先生的电话还在占线，您还要等候一下吗？”
“请