文档介绍：如何做好客户服务6339
如何做好客户服务
课程大纲
客户服务的重要性
客服服务的本质
客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满意的能力。
员工满意度
能力
忠诚度
生产
率与
质量
顾客
价值
等式
顾客
满意
度
顾客
忠诚
度
利润
增长
服务利润链
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求
潜在需求
心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
人员
的准备
检查物料
心态
体力
业务技能
三、客服人员的基本动作
必备
产品三证、快件单……
工欲善其事,必先利其器
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……
客服工作的必要流程
表单、记录本
核对、查询、联络
客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。
人员、价格、信息
产品知识及售后服务手册,销售员通讯录、工厂通讯录
解释
名称
物料
案头必备
随查随用
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护
售后服务细则
电话服务技巧
处理投诉
服务态度要求:
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
电话服务的礼貌用语
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