文档介绍：如何做好客户服务
品牌很重要!
品牌是如何建立起来的?
品牌=员工忠诚度+客户忠诚度
客户忠诚度从哪里来?
来自不满意的客户(客户投诉)+妥善的客户关系沟通(投诉处理)
美国一项知名调查显示:不投诉的客户只有9%会重新回来消费;而投诉过但是没有得到解决的反倒有19%会回来。
为什么要感谢客户投诉!
客户服务中的薄弱和需改进之处需要花费财力人力调查,但客户投诉等于免费得到了这一资源。
客户的意见是改进服务的根本。确可称为宝贵。
客户投诉是为了得到更好的服务,能够促进我们改进。
投诉的客户都是忠诚的客户。
……
客户感受不好造成投诉 ——客户感受在哪里?
第一印象非常重要:衣着、发式、面部表情、饰物、手足语气等。
办公仪态。微笑及礼貌用语(礼多人不怪)、站姿、坐姿、动作、电话接听。
还有….
投诉处理就是沟通 ——沟通技巧与人际关系能力
目光沟通
肢体语言沟通
语调:客户不关注你说了什么,而是怎么说。
倾听:面对客户、注视客户、专心地听、适当记录、努力理解客户谈话内容(忌做猜测及评论)、如不能充分理解可重复客户的话做核实、即使有不同观点也要表示理解他们的心情和感受。
评估你的倾听能力
选A表示“总是”、选S表示“有时”、选N表示“从不”
我通常打断别人的话和插入我想说的话 A S N
我能料想别人说什么,从而结束谈话。 A S N
在交谈过程中,我容易受到周围发生的事情的影响。 A S N
当注视谈话对象超过一定时间后,我会感到不舒服。 A S N
如果我不同意他们的观点,我就对他不予理睬。 A S N
我通常将注意力集中在对方的衣服和头发上,而不去听他说些什么。 A S N
如果我听不懂他的用词,我也假装听懂了。A S N
我在对方谈话时候会想到其他的事情,云游天外。A S N
我假装倾听,实际上我在想下一步该如何说。A S N
我会直接指出对方谈话中的逻辑错误。A S N
测评
如果你对每一项都选N,那么你就是一个优秀的倾听者。
如果选择A或则S超过3项,就需要努力提高倾听能力。
快速赢得客户信赖 ——我们需要“同理心”
我们与人沟通时,自然本性往往立足自我的立场,考虑更多的是自己的利益和需要,较少关心他人的需要。
客户服务需要站在客户的立场看问题。
客户来投诉,很多员工的第一反应是“这是谁的责任?会不会影响我的利益?”
同理心:是指将心比心,同样时间、地点、时间,把客户换成自己,换位思考,设身处地去感受、去体谅客户,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心并不一定需要你赞同客户的观点,而是去理解客户的感受和心情。
客户服务人员的同理心很重要,可以帮助我们更加容易和客户达成良好的沟通。深入了解客户投诉的深层次原因,感受到客户的不满和痛苦。然后采取有效的解决措施。
你是个一个好爸爸妈妈吗? 同理心——案例
假如你是一个3岁小孩的父母在孩子生病打针时候,孩子一直哭,这时你怎么让孩子不哭呢?
一般情况下的父母说:
1)”拜托你不要哭好不好,医院的人都被人吵得受不了啦!”
2)“妈妈抱你,听话啊,等一下我就买玩具给你。”
3)“你再哭,病就好不了”。
4)“你不哭,我就去买好吃的麦当劳给你,好不好?”
5)“你一直哭,那么大声,被隔壁警察听到就麻烦喔!”
有同理心的父母说:
1)“打针很痛,是吗?”
2)“你很想不要打针,对吗?”
3)“很想把这点滴拿掉,是吗?”
4)“你害怕打针打很久?”
5)“我去问下医生,看可不可以不要打”。
想象如果你是孩子,你的感受是————