分布式部署呼叫中心解决方案.doc

文档介绍：分布式部署呼叫中心解决方案
1 概述
    客户有多个分公司,每个分公司有20多个坐席,20多条外线。要求集团总部能够集中统计呼叫记录报表。呼叫中心系统能够和CRM、OA等管理系统实现集成对接。
    在所有的成功企业运作中,众多的成功者遵循着一个共同的目标─满足客户要求。不仅一些大型企业已经注重与客户群的通讯交流,以便和供应商和客户建立了良好的关系,从中收益。对于一些中小企业来说,建立一个客户服务中心同样很重要。因为当与客户的通讯交流对您的业务很重要时,您需要认真地对待每一个打给客户和客户打进的电话并详细的记录其内容。这样会帮助您的员工更好的工作。因为通过缩短对客户要求的回应时间可以提高服务质量。您还可以通过更有效的分配您的资源而缩减成本。同时您也提高了在客户群中的信誉度。无论您的企业规模大小,深海捷的SA800解决方案都可以给您的企业带来如上所述的效益。
2 SA800平台系统介绍
 系统架构及组件
    “SA800”系统包括:SA800系统服务器、SA800系统软件平台、SA800软电话(客户端软件)三部分。
    客户在建设呼叫中心系统的时候,除了我们公司提供的SA800系统外,还需要自行准备公司的内部局域网、坐席的终端电脑。如果需要提供远程坐席,那么还应该为SA800服务器提供互联网连接(配置ADSL+路由器即可)。另外,SA800系统支持多个呼叫中心服务器的协同工作,从而实现客户各地分支机构的协作运营。
系统的总体架构如下图所示:
 
SA800系统服务器:
    SA800呼叫中心的核心硬件平台,是我们专门针对呼叫中心应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。SA800系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块,提供从4外线、8外线、12外线到1-12E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置,满足客户的不同需要,同时支持系统的无缝升级。
SA800系统软件平台
    系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、客户关系管理(来电弹出)、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话录音、电话会议、通话详细清单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。
SE800 IP-PBX
    SA800呼叫中心的核心硬件平台,是我们专门针对企业ip-pbx应用而配置的高性能、高稳定性的通信服务器。SE800系统服务器可以无缝匹配我们公司的语音集成处理模块,提供从4外线、8外线、16外线到1E1(每个E1可以提供30路外线)等全系列配置,满足客户的不同需要,同时支持系统的无缝升级。
SE800 IP-PBX系统软件平台
    系统功能的核心支撑平台,采用性能稳定、高效的LINUX作为操作系统。完整的提供PBX、VOIP网关、自动话务分配(ACD)、自动语音应答(IVR)、电话会议、通话详细清单等全系列功能。无需再集成任何其他的功能组件,即可满足用户的需求。
 系统特点:
 极佳的性价比:系统建设单位坐席的平均成本是传统呼叫中心的1/5到1/10。
 便利的系统坐席移动性能:基于IP分布式的呼叫中心,使客户可以很方便的将呼叫中心的坐席部署到宽带网络通达的各个分支机构。客服代表可以携带IP电话终端或软电话,在任何一个宽带网络环境下接入到呼叫中心服务器。
 良好的系统升级拓展性:系统不但可以从模拟端口升级为数字E1线路,还可以通过添加并行工作的服务器来提升系统规模,升级极为便利,成本低廉。
 0话费内部沟通,变长途为市话:通过SA800呼叫中心, 所有部署的分机之间(包括远程坐席)通话成本为0。还可以通过CALL CENTER的部署,将所有SA800系统所在城市的长途变为市话,大大降低通讯费用。
 操作简便,功能齐备、实用:通过大量的用户调研测试,确保系统在使用中操作非常简便,易于上手。同时系统功能又非常齐备,覆盖了高端呼叫中心几乎所有的核心功能,具有极强的实用性。
3 SA800平台系统功能
 电话交换功能(PBX)
    电话交换功能作为整个系统的核心功能,是实现系统一切功能的基础。SA800高度一体化通讯服务器,将传统的语音交换和IP包交换在系统底层实现,使系统的技术水平、功能及稳定性达到了一个新的高度,可以实现大容量电话的呼入/呼出处理、电话转接、支持PRI、E1、中国一号信令、七号信令、模拟线路等多种接入方式,同时还具备传统PBX所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、VoIP、界面友好的系统管理功能等。SA800呼叫中心提供的PBX功能主要包括:
 工作时间——允许设置上午到下午的工作时间,休息时间,重要节假日,公司周年纪念日等。并可