文档介绍：银行客户心理分析与异议处理实战训练
适合对象:支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程时间:2天,12小时
课程背景:
作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑:
客户的心貌似总离我们很远,面对客户各种各样的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了;
“你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总是这么说,然后拒绝购买;
“保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品;
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血;
“等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买;
“基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容;
客户总是坚持自己的意见和想法,处理异议难免会形成争辩,可一出现争辩,几乎可以宣判销售行为的死刑了
……
学员收益:
掌握现阶段银行客户被营销时的主要心理,明确不同表现背后客户心中的干扰因素;
能构建客户异议认知系统,掌握客户异议背后的6个层级的根本原因,了解客户的心理动态,学会如何从根本上有效处理客户异议,而不是跟着客户的表象团团转;
异议如火,学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议,而不是等到起火之后才想到救火;
学会为客户普及理财观念,让客户了解和懂理财,从客户认知源头减少异议;
懂得站在客户角度,掌握理财产品营销有效成交的7个绝招;
……
课程特色:
落地性——课程内容一听就懂,一懂就会,一会就用,一用就灵。无须二次转化,拿来即用
针对性——为客户经理量身定制,课程内容100%贴合客户经理的工作实际。
实用性——培训突出实用效果,结合典型工作情景,聚焦客户经理在客户营销中遭遇的各种疑难和困惑,给出解决要点和话术,学习之后,学员不需要转化并能直接应用到工作中。
生动性——采用讲授、研讨、案例分析等多种互动交流的培训形式,突出课堂生动性。
课程大纲:
第一单元:分析篇
一、客户异议的定义(1h)
【讨论】:我的工作中客户的典型异议有哪些?
什么是客户异议
【案例分析】:这个销售情景中有哪些属于客户异议
如何判断客户异议的层级
【案例分析】:电话邀约三秒死现象
客户异议有真假之分么?
【案例分析】:VIP客户的心里话
二、客户心理分析(1h)
【讨论】:我们应该如何定义手上的VIP客户?
客户给银行发的两张卡——专业卡、情感卡
【案例分析】:为什么客户明知会亏损,也要购买?
【案例分析】为什么同一款产品,客户却只选择在这一个客户经理网点购买?
销售暂停与销售终止背后客户的心理分析
【讨论】这些回复是属于销售暂停还是终止?
【案例分析】:为什么客户都答应了,却迟迟未能成交,而且还总回避购买?
第二单元:认知篇
一、客户心理与异议的关联()
【反思】:我之前怎么处理客户异议的?
构建客户异议体系六层级
识别客户异议背后的真实心理动机
异议处理的流程与基本原则
二、客户异议的根源()
层级一:我为什么要理财
层级二:我为什么要到银行买理财产品
层级三:我为什么要选择你们银行的产品
层级四:我为什么要买你推荐的产品
层级五:这个产品的介绍你有没