文档介绍：销售沟通十一讲之电话沟通技巧
销售沟通十一讲之电话沟通技巧
电话销售定义与作用
电话约访
电话营销是随着现代技术发展而发展的一种运用电话配合,以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。
它是当今商业领域发展最快的一种行业,预计每年以30%的速度递增。电话营销的特点有:及时、普遍、经济、双向、简便以及快捷等。
电话约访的作用
节省您相当多的时间
确定您的准客户的资格
电话几个注意点
电话沟通技巧
你是不是经常如此?
电话约访的目的
见面!
不要在电话中谈产品
电话约访的态度
积极的态度
保持愉快的声调
面带微笑
站立打电话
电话约访前准备
备妥您的准客户的名单及资料
安静舒适的地方
决定合适的时间
组织您的思路,并事先写下您所要说的话
物品准备
三种不同的笔(削好铅笔、蓝笔、红笔)
电话记录本(序号、日期、空格大些)
计算器
电话号码簿(永久性的)
产品资料
竞争对手资料
电话行销顾客信息表
顾客名称: 职务:
公司名称:
地址: 电话: 邮编:
通话的合适时间: E-MAIL:
业务范围: 类型:
顾客要求:
销售的产品与服务:
强调的事项及特征:
特殊语言及语速:
决策者:
顾客喜好:
掌握产品特点
作为消费者,最关心的是产品能否带来自己所需求的利益,而不是产品具有什么样的特征。销售人员掌握了产品的利益和特征,向客户介绍产品时就能抓住重点。
掌握客户来源
每一个客户的需求各不相同,因此电话销售人员不但要全面地真正了解产品,而且还要了解客户,达到“对号入座”的目标,通过能有效地赢得客户好感的方式与之接洽。知己知彼才能百战百胜。了解客户的渠道有:
通过其他销售人员了解。
通过报刊、杂志上的行业信息了解。
通过客户的同事、秘书以及家人了解
良好电话环境
工作环境对于电话销售的成败具有很重要的作用,电话营销人员不仅仅需要一个没有噪音干扰的工作地点,还要有一种与客户谈话时避免受干扰的方法。
创造良好工作环境的具体做法是:当客户提问时,手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案。而且,各部门的密切配合也非常关键,客户服务人员和技术咨询人员能否及时联络,影响着客户对公司的看法。
完善语音的方法
要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情,但也并非无路可循。
“9>1,4,2”呼吸法在“1,4,2”呼吸法中,1,4,2表示时间段。具体做法是:首先深吸一口气1秒,然后闭气4秒,最后吐气2秒。当然,可以根据当时的实际情况,适当地延长时间,会收到更好的效果,每次做3分钟。“狗喘气”法第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法,顾名思义,就是像狗一样急
促地喘气,每次可持续3分钟左右的时间。
通过以上两种方法的练习,可以充分锻炼肺活量,达到呼吸均匀,声音明朗的效果。但需要坚持练习,只有坚持才有效果。
语速、语调要与对方恰当地配合打电话时,说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配合对方,尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差太远,就会给沟通带来困难。
语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单。每个人最喜欢的是自己,如果别人说话的频率和自己协调,则很容易产生亲切感,当然也会收到良好的效果。
给自己规定工作量
首先规定打电话的时间,比如上午和下午各2个小时,在规定时间内要打100个电话,无论如何要完
成这个任务,而且还要尽可能多地打电话。
做好电话记录
完全没有任何记录的情况下,一般人在打完第五个电话之后,就已经记不清第一个电话的内容了,更不可能记清楚客户的特殊要求。一名电话营销人员,每天也许要打50个或70个电话,如果完全没有记录,就相当于一直在做无用功。通过客户档案随时做记录,就会避免做“无用功”。
简单的客户档案包括客户的姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务。主要针对客户推销的是何种产品和售后服务,在推介过程中强调的是产品的何种特征,客户提出了什么异议,有什么特殊要求等各项内容分别进行记录。当然,根据个人的不同需要,还可以增加相应的内容。
养成良好的习惯
好习惯一:让电话响两声再接
好习惯二:拿起电话说“您好”
好习惯三:微笑着说话
好习惯四:请给对方更多的选择
好习惯五:尽量缩短“请稍候”的时间
好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方
好习惯七:让客户知道你在干什么
好习惯八:信守对通话方所做出的承诺
好习惯九:不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话
好习惯十:等对方挂断后再挂电话
养成打电话的技巧
体验5W1H技巧闻传播中通常提到5W1H,在电话营销中,也有5W1H的技巧,其内涵相差不大。所谓的5W是指:When(什