文档介绍：如何开发客户资源及如何开发客户资源(ppt 245页)
“客户管理”的关键词
婚姻期：
（大小、优劣）
（调研、软件）
（投诉）
（关怀）

（不是“一夫一妻”制）
恋爱期：
（价值、行为）
（是非、优劣）
（寻找、说服）
离婚期：

客户管理学
重管理客户的思想及方法，
不关注与客户交往的细节（行为、沟通、推销）
将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线
（还有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理……都是好的论文题目）
书上相关内容对照
参考文献
泰瑞•R•贝肯著黄嘉宇译 ,2001
保罗•. 北京:机械工业出版社,2002
肯•:机械工业出版社,2001
帕特里夏•:经济管理出版社,2003
参考文献
罗杰•,方晓,:广西师范大学出版社,2001
:,2003
——:中国计划出版社,2001
:广东经济出版社,2003
分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见
1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)
2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)
3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)
4、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)
5、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)
6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)
7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)
8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)
9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)
要求
1、强调实战，紧密联系企业及市场的实际状况，分析及提出的策略要具体，着重研究括号里面的几个问题；
2、答辩的前两天提交两份书面报告(4000字左右)分别给两大组中负责提问的小组(审查及准备提问)，答辩后，两份报告交教务室存档；
3、答辩时，每一小组准备约12分钟的发言(可制作放灯片)，并接受两个小组为主(其他也可)的提问，每一小组有20分钟答辩时间。
考查方式
按小组（约五人一个小组）完成作业，全班分为18个小组，每两小组同选一题；
全班分三大组，每大组约有6个小组，产生一个优秀小组，两个良好小组。
每一大组的每一小组经过答辩，由另外两大组的12个小组对其按5分制当场打分。
第一讲认识“客户”的价值
在西方，顾客(customer)和客户（client）是两个不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。