文档介绍：第六章服务质量分析及评价
第一节服务质量的基本分析
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一、分析服务质量的工具
服务流程图分析法
鱼刺骨图分析法
服务圈分析法
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1、服务流程图分析法
案例分析：住宿酒店服务经历流程图（共三页）
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前台
预订房间
到达、服务员为客人泊车
在登记处登记
侍应生把行李送到房间
使用客房设施
后台
输入数据
泊车
进入数据库
维护停车库
客房服务员收拾房间
客房用品的储备
购买客房用品
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前台
在酒吧喝鸡尾酒
在餐厅吃饭
在房间里看收费电视播放的电影
晚上就寝
客房服务员送早餐
后台
调鸡尾酒
准备饭菜
维护录像带和系统
食品和厨房用品的储备
准备早饭
购买食品
酒吧用品储存
购买酒和其它用品
购买食品
食品和厨房用品的储备
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前台
打电话
结帐、付款
在登记处登记
取车，离开
后台
维护电话系统
进入数据库系统
进入数据库
服务员取车
维护停车场
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绘制顾客服务流程图的关键步骤
：关于何种服务，会涉及什么样的顾客及在什么条件下使用，你希望了解什么？
。
，把顾客经历的每一步画成框图（如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或服务有不同需求的细分市场）。
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（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值）。
----从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。
，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。
绘制顾客服务流程图的关键步骤
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2、服务圈分解法
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