文档介绍：第一部分培训指导书
第一部分
培
训
指
导
书
本培训手册综合了物业管理相关法律、法规,包括国家、省市物业管理条例、物权法、消防法、治安管理条例、以及物业管理基础知识、礼仪学、公共关系学、物业管理财务基础知识、应用文写作、心理学、职业道德等应用学科的运用。
培训手册的内容涵盖了物业管理与服务的各个方面,参与编制本手册的专业人员包括治安、消防、交通车辆、行政人事、客户服务、市场拓展、财务、工程(高低压、给排水、土建结构、规划设计、电梯、空调、供暖、)清洁、绿化、档案资料等各方面的专业人员,这是一本总结了我国近二十年来物业管理与服务方面的一线实践经验和心得体会,敬请您能将本手册的内容转化为您个人工作方向和目标,手册的内容也必将对您以后的工作给予指导和帮助。
本手册是在不断修正和完善中形成的,它特别注重实际、实用,欢迎您在提出宝贵意见的同时,也能结合平时工作的实际对本手册提供更多、更实际、更实用的经验、理念、方式方法等。让我们的培训内容更加丰富多彩。
服务理念、技巧和目标
在物业管理服务方面,保利物业以先进的管理理念,专业化的管理系统,为业主/租户提供的最优质的、国际标准的物业管理服务,并根据业主/租户的情况量身定做物业管理方案并配备专业的物业管理团队。保利物业一直致力于提高物业管理的效率,确保物业的运营能够维持在最佳水平,资产能够获得最大的增值。
保利物业的理念:诚信、优质、高效。我们的一切服务都是以业主/租户为中心,让他们时刻感受到保利物业细心的管理、贴心的服务和舒心的环境。保利物业精心为业主/租户提供各种各样的商业联谊活动,成为业主、租户与管理者三者之间沟通的桥梁,为业主/租户们创造了
“亲情家园”的氛围。保利物业不断的在想业主/租户所想、做业主/租户所未做,因为保利物业是真心的为您付出。对卓越服务无限的追求、专业技能不断的提升和全心全意为业主/租户提供完善的服务,让保利物业获得了广大业主/租户的高度评价,更确立其在物业管理领域中始终处于先进的地位。
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户,提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出,离不开强烈的服务意识,更离不开服务理念与技巧的创新。
一、服务理念: ? zKn 1、先人后已。这是“业主至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道,业主是服务企业的“上帝”和衣食父母,作为物业服务人员应向尊重父母一样尊重业主,树立高尚的情操,把自己放在一个管家或仆人的位置上,主动为业主提供服务,当好乙方,而不能颠倒过来,先搞自我服务,更不能凡事讨价还价,或要求业主为我们服务。譬如,当工作人员和业主同乘电梯时,应主动避让,让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时,应主动帮助提(拿),助人一臂;当业主有什么投诉时,应体谅对方的心情,分清轻重缓急,抓紧办理。只有把服务工作做好了,物管企业才能受到广大业主的认可。)R } Ht p` a 7l] xjk 2、品味超前。所谓品味超前,就是指观念要先进,并不断接受新事物,做到与时俱进,更新观念,勇于追求时尚和时髦,在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉,在为业主提供日常专业服务的同时,在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中,理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱,而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如,物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置,而这种布置必须反映时代的先进性要求,适应广大业主群的品味性要求,并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则,就会引起业主的投诉或不满,起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系,不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 5r );\/VTY ,/X D gTYN 3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚伪和糊弄。因此,物业服务无小事,无论是安保、保洁还是绿化、维修,每一位员工都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物管企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线工作人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,把工作激情与“首问责任制”、“小区经理负责制”。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。 3>.\W5D i q [ u?,*JY6 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话