文档介绍：第一节管理架构店长主管主管资深店员正式店员见****店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长店铺货品管理根据货品结构,控制货品存量,及时调整货品的齐色齐码,快速流通。明确每日推广货品主题,及时跟进,调整货场,根据销售走势,马上补货。及时补货及调拨,保证货品齐全,以满足销售所需。2、店铺货场管理货品陈列整洁、充足,配合活动主题展示服饰,注意色彩的运用及搭配。根据销售走势,灵活安排人员,调整货场。维护、检查店堂的环境卫生,做到一尘不染,包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。及时维护、检查店堂宣传品的使用情况(按公司要求标准)营业气氛的营造,灯光、音乐、播音的合理控制。3、店铺员工管理:指导新员工对服务顾客的热情,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。激励员工士气,调整员工的精神,严肃专卖店的纪律。综合评估员工的日常工作表现,作好每日评估。做好问题员工的思想沟通。检查员工的仪表。4、店铺帐务管理合理控制小仓库存,随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。监督收银员的收银工作,每日每月作到帐帐相符。监督仓库与店铺台帐必须准确到五位码。每月盘存做到准确无误,把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理妥善处理顾客投诉。积极配合公司的相关部门工作,服从公司部门主管的工作指挥。有效处理突发事件,如工商行政居民纠纷。指导店员的服务程序(迎宾、招呼、产品知识、附加推销)6、店铺资讯管理:每日准确无误的上传销售报表,及时反馈销售情况。保密各类商业信息及数据。每周及时总结销售情况(畅销、滞销货品)。二、导购:1、营业前:晨会。传达当日销售目标;检查仪容仪表(工号、工作服、化妆)清洁环境卫生(收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等)。补货。层板上货品齐色齐码,仓库有的货品货场必须有。盘点。2、营业中:主动及时使用礼貌用语,问候顾客并传达信息,主动问候同事。热情亲切的服务态度,注意顾客,不要不理顾客。保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏,整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。熟练掌握货品的特性、卖点及搭配,并向顾客推荐。熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。保持环境干净,及时清理货区卫生(尼龙袋、纸屑)。生意成交时,要与收银员作好交接工作,注意工作程序。注意公司进、退、调货的程序。注意场内安全,提高警惕,防备小偷。提供免费改裤服务,主动告知顾客。淡场时:收银员领头进行播音,内外线结合,活跃店堂气氛。整理服饰,打扫卫生。补货。旺场时:不能忽略客人及时补货员工及时补位控制失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束:早班结束时与对班作好交接工作。清点及整理货品。清洁货场。班后会。三、收银员不允许自备现金。营业前准备好小面额零钞,营业过程中发现零钞缺少时,应提前通知店长。收银台抽屉除收银必需品外,不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生,并注意电脑的维护。营业过程中收银人员不得私自进入管理系统,如有需要店长协助执行,不得私自开发票。营业过程中因工作需要或交接班核帐,不得在顾客的视线范围内清点现金。生意成交后,帮顾客核对所有货品的数量,并礼貌告知货品的总值,必须唱收唱付。双手接服饰并与客人核对,递找零钱和票据。需打折入帐时,需要店长执行并记录。每日下岗前要核帐目,收入货款须与电脑出库单相符,如有差错,由店长作好当日记录。过夜前必须上交或入保险柜。非收银员不得代替收银,需由店长替换。四、仓库员认真清点来货,不允许将未点数的货品上架。仓库内除仓管与店长外,其他人未经许可不得入内。保持货区卫生,做到干净整齐,无用物品及时清除,做到防盗防火工作。离开货舱随时关灯锁门。货品出库次序填写三联单,注明时间、款号、数量、开单人、收货人。认真做好每日的盘存工作,并做好帐帐相符,帐物相符。第二章店长角色定位第一节店长的素质要求和工作态度一性格1积极、开朗2勤勉进取,拥有忍耐力3胸襟广阔,拥有爱心二能力1有良好的销售技巧与表达能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好的应变能力5敬业且拥有高度的责任心6具有团队精神,对公司具有高度的忠心三知识1熟悉顾客消费心理变化的知识2行业的变化及今后演变趋势的知识3零售经营及管理的知识4公司的历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度1以身作则,树立良好的形象与诚信2公平、公正,给予员工信任3正视自身缺点,经常自我反省,及时改进4谦虚的态度学****新的东西第二节人事管理技巧的原则1人事管理原则:尊重员工,谦虚不主观,凡事亲力亲为,善于听取他人意见、建议,无私培养员工,充分发挥各人特长,互补互助。2沟通技巧透彻理解公司政策及运作程序,清楚自我职责而切实执行。店长应以身作则,激励员工士气,建立店内的团结精神,作承上启下的沟通。将员工提