文档介绍：顾客要求的识
别与评审控制程序
编制:朱志强
第 2 版
第 1 次修改
审核:周传新
生效日期:

批准:周传新
页数:共3页

通过对顾客要求的识别和评审,使酒店提供的服务/产品最大限度地满足顾客的需求。

适用于酒店所有顾客要求的识别与评审活动。

:2000
《质量手册》第六章第一节《顾客要求的识别与评审》
第六章第三节《生产和服务提供》

:对顾客要求进行辨认、辨别的活动。
:虽未明确规定但实际存在的、人们公认的不言而喻的、不宜用标准表达的需要。

。
。

(附后)
,采取不同的识别方式,对顾客要求进行识别。
,相关部门接待人员应对顾客提出的明确要求进行识别,同时应确认顾客的隐含要求。
,以问卷调查、客户拜访、电话联络的形式,主动了解顾客要求。
,具体按照《生产和服务提供》、《质量体系策划》相关质量体系文件规定执行。
。
,包括特定顾客的要求(如残疾人),以确定服务/产品要求与生产/服务能力是否一致。
,相关部门应确保在接受顾客要求之前对其要求达成一致并妥善保管书面材料。
,相关部门必须与顾客重复确认,以至酒店对顾客要求的识别与顾客的要求达成一致。
,相关部门应确保有关的文件(或记录)被修改,同时确保接待人员清楚已变更的要求,确保随时改变产品特性以满足顾客对服务/产品的要求。
,应结合酒店实际生产/服务能力进行分析,以确保满足顾客对服务/产品要求的生产/服务能力,包括设施设备的配置能力与人员的操作技能。
(1)当酒店实际生产/服务能力与顾客对服务/产品的要求不符时,相关部门应通过口头或书面方式向顾客做出“不能满足”的回复。
(2)当酒店实际生产/服务能力与顾客对服务/产品的要求一致时,相关部门应通过口头或书面方式向顾客做出“能满足”的回复。
,做好相应后续跟踪措施。
,相关部门应作必要的记录;属部门权限范围内的由部门自行解决,超出权限范围的,经管理者代表批准