文档介绍：饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
主讲老师:沈华玉
0596-6685286(小灵通)
11/11/2017
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第二讲饭店客房服务
主要问题及重难点:
①饭店客房部的地位
②客房部对客服务的特点与要求
③客房部对客服务的程序与标准
④客房部服务的主要表格及使用
⑤客房部主要服务项目
⑥饭店公共区域的清洁卫生要求
⑦客房物品配备的种类及规格
重点
难点
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主要内容
一、客房部的地位与工作任务
二、客房清洁服务
三、客房物品配备
四、案例分析
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(一)地位
1、客房部是饭店收入的主要来源。
2、节省投资,降低成本。
3、客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口。
一、客房部的地位与任务
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(二)任务
1、清洁保养。
2、对客服务。
3、改善管理,提高效率,增收节支。
4、为其他部门提供服务。
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(一)客房的清洁保养
1、清洁的原则:从上到下;由里到外;环形清理;干湿分开;先卧室后卫生间;注意墙角。
2、清洁顺序
(1)了解并分析房态:住客房、走客房、空房、未清扫房、维修房、已清扫房间等
(2)确定房间清扫的顺序:挂有“Make Up Room”的房间或客人口头上提出要求打扫的房间、总服务台或领班指示打扫的房间、VIP房间、走人房、普通住人房、空房
二、客房清洁服务
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(3)清洁保养规范
“十二字口诀”。
敲——敲门(轻敲三下);开——开门、开窗帘
撤——撤出用过的用品、用具,倒去茶水
扫——扫蜘蛛网、尘污,清除所有垃圾杂物
铺——铺设床上用品;抹——抹家具、设备
摆——按陈设布置的要求补充好摆设的用品、家具
洗——洗卫生间;吸——吸尘
看——看清洁卫生和陈设布置的效果
关——关窗帘、关灯、关门;
填——填写客房清洁的日报表
走客房的清扫、卫生间的清扫、住客房清扫、空房清理、
客房小整理、开夜床、周期大清洁
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(二)公共区域的清洁
1、大堂清洁:地面清洁、电梯清洁、其他设备清洁
2、公共卫生间清洁:日常清洁和彻底清洁
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(一)客用固定物品
(二)客用消耗物品
三、客房物品配备
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2001年9月12日,王先生入住某四星级饭店1015房间。15日,王先生结帐退房,随即坐上出租车前往机场准备飞回家乡。客房服务员小张接到退房通知后前往1015房间清扫客房。40多分钟后,王先生打电话到饭店前台,称因为走得匆忙,他有一宗重要文件和一瓶贵重的法国红酒忘在了客房中,请前台帮忙查找并设法送往机场,王先生愿意支付往来交通费用。前台联系客房部后,客房部主管赶到1015房间,房间刚刚清洁完毕。随后找到清洁房间的小张。小张称房间内所有客人遗留的纸张资料等都已收入垃圾袋,至于红酒,小张紧张的说,他在打扫房间时发现客人遗留的半瓶红酒,以为是客人扔弃的东西,便将酒喝掉了,瓶子收在了员工休息间。
四、案例解析
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