文档介绍：客服工作流程
客服工作流程
客服工作流程
客服工作流程
商铺知识
熟****商铺
熟****宝贝
售前导购
招待客户
订单成交
欢送客户
售中跟进
打出库单
缺货通知
打快递单
地点改正
售后办理
查件催件
少货
错货
运输损坏
质量问题
投诉维权
售前工作流程
商铺知识
一、熟****商铺
1、商铺活动
商铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟****当日的赠品，关系产品。
2、商铺框架
商铺各大模块的内容，地点。
二、熟****宝贝
1、热卖 TOP宝贝
一定知道商铺 TOP10宝贝，尽可能向卖家介绍 TOP宝贝，这样转变率都会比较高。2、宝贝知识
认识宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到答复快速流畅。（上岗第 1-2 个礼拜在库房熟****产品及流程）
售前导购
一、招待客户
1、标准欢迎语，标准话语（入职培训中供给培训）
2、活动介绍：介绍商铺促销活动，并尽量指引客户参加商铺活动。
3、宝贝介绍：回答或许向客户介绍产品的专业知识，给客户介绍其余产品，实现关系销售，提升对单个客户单次营业额。
4、解答问题：回答客户常有问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，改正价钱和邮费，做到快速回答，并整理概括快捷答复短语。
怎样应付顾客讲价还价
剖析：怎样才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原由：一是他以为你的产品价值与价钱不相切合；二是他从前买得产品比此刻的廉价；三是他的经济蒙受能力与你的产品价钱有差距。四是他以为你的同行产品卖得更廉价；所以客户要求降价。
依据经验总结，客户讲价还价，一般有 2 种状况：
找心理均衡。关于找心理均衡的，一般是怕我们给他人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理抗争。
爱占小廉价。而占小廉价的，并不是自己购置不起。针对这两个问题我们解决方式
有一个一致的标准和原则，我们果断不还价的，并且我们要和客户说，这个是原则，假如我给您私下还价了，那对其余客户不是很不公正嘛，以此来获得客户的理解。
针对爱占小廉价的客户，我们一般从其余活动或许赠品的角度上来指引客户，价钱是还不了的，可是您下订单后我们能够给你免邮费，或许送赠品，有优惠券，客户必定会接受的。
总结：擅长指引客户，获得客户的认可，同时也让顾客在购置中获取一些不测
的小欣喜，大家就能够欢天喜地，各取所需了。
我们的原则是不还价，可是针对有些客户购置需求，我们能够适合的给优惠 ( 这个状况在于我们有的赚的时候 )
价钱： 78-95 元无优惠
95 元以上 3-5 元优惠券（每个月 10 次）
（5 只以上，能够咨询主管建议，假如能自己解决最好）
客服工作流程
客服工作流程
客服工作流程
操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价钱，（财务登记）。5、宝贝介绍：