文档介绍：Momonaco客服培训店铺的基本介绍公司简介店铺经营的类目以及特色店主的微博和企业微博网址和独立网站客服的工作内容通过聊天工具(旺旺或者是电话)与顾客沟通,接受客户的询价,为客户导购基本旺旺聊天的能力→一般基础问题回复(不使用除旺旺以外的聊天工具,例如微博、QQ、手机短信等)电话沟通能力→一般基本的售后问题(快递地址商品瑕疵情况等)客服应具备的基本相关知识(1)商品的专业知识客服在新品销售前应对商品的种类,材质,尺寸,以及商品存在的一些实际情况都有一定的了解,同时掌握一些衣服包包鞋子类的日常护理方法,洗涤方法,修理方法等常用知识。(2)商品的搭配常识针对不一样的人群推荐不一样的商品,身高体重的不同上身效果也会存在着差异。推荐商品款式、颜色时尽量考虑顾客平时喜好,所有选款问题不建议做准确推荐,由顾客自行选择。不同风格不同颜色的商品可能会适合不同的人群,具体问题具体分析。淘宝购物接待流程买家进店咨询→讨价还价→下单→付款→确认收货→评价卖家进店问候→顾客问题回复→确认地址→修改价格→发货→评价旺旺聊天窗口的基本介绍订单图标的3种状态标志(已下单、已付款、已发货)会员等级(1-5个等级)标签和备注(客服专用标签)加星功能挂起工具的作用以及何时使用如何转发消息给团队人员快速查看顾客订单以及备注如何设置快捷短语和自动回复如何群发消息如何上传和接受图片和文件如何使用截图工具如何正确使用表情淘宝后台基本功能介绍一般使用最多的是哪几种【已卖出的宝贝】→等待买家付款→等待发货→已发货→退款中→三个月前的订单→成功的订单(双方已评和我已评价)【出售中的宝贝】【仓库中的宝贝】→【等待上架的宝贝】→【全部卖完的宝贝】→【历史宝贝记录】【评价管理】【售后管理】【查看店铺】订单查询途径查询订单的方式有哪几种?宝贝名称(可以查询到购买这个商品的所有买家旺旺号)买家昵称(最常用的查询方法)订单编号订单状态订单分为哪几种状态?等待买家付款交易关闭买家已付款卖家已发货交易成功问题解答(1)买家拍下商品之后应当在什么时间段内完成付款?→未付款订单的保留时间是72小时,订单必须在3天内付款才有效,超时关闭订单(2)什么情况下订单会被关闭?→超时未付款时→退款成功之后→买家或者是卖家主动关闭订单(3)如何有效的催促顾客及时付款?