（客户管理）顾客满意度调查.pdf

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（客户管理）顾客满意度调
查 : .
1. 顾客满意度调查有效性的测量 2
2客户满意度调查的子过程
2顾客满意度调查过程有效性的测量
2. 烟草行业顾客满意度调查 4
4顾客满意度调查的现状
4普遍存于的问题
4案例：╳╳卷烟厂客户满意度调查
提高烟草行业客户满意度调查的有效性 4
4调查目的
数据的范围 6
调查方法 7
问题设定 7
问卷设计 7
实施调查 8
数据分析 8
客户满意度结论 9
烟草行业客户满意度调查问卷示例 9
3．案例：对烟民的品牌忠实度调查 11 : .
烟草行业顾客满意度调查的有效性


 调查目的的确定
 确定调查数据的范围
 确定调查的方法
 问题的设定
 问卷的设计
 调查的样本设计
 实施调查
 分析数据
 得出调查结论

采用加权综合评定法来测量客户满意度调查过程的有效性。评定方法如下：
1）根据各子过程的重要程度，定出各子过程对主过程有效性的影响权重：
序号 过程特性 权重
1 调查目的的确定 15%
2