文档介绍：酒店前台接听电话的基本
知识
酒店前台接听电话的基本知识
酒店前台服务员，需要面对不能谋面的顾客，解决各类诸如预订、投
诉、疑难等问题，通过声音也同样需要表达出礼貌和尊敬。每壹位前
厅服务员应该于接听电话时注意以下几点：
1． 说话文明，服务热情
(1)首先电话铃响 3 声内必须马上接听,学会接听内外线
电话,接听外线电话应说“您好！锦均国际大酒店前台”
如是内线应说“您好！前台，请问有什么能够帮到您的”。
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒****以为常。壹接来电，
敬语当先，如说“您好!”、“请讲”“谢谢你的来电”“再见”
等礼貌用语，特别注意的是：任何时候均不得先于客人挂断电话。
（2）语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，
接听电话时要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不和通话人顶撞，
发生争执。
（3）语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为
乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和
协助。
（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤壹
般，得到“宾至如归”之感。
（5）发音要准确、清晰。不论用哪壹种语言和方言说话均要做
到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
（6）语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词
得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌
握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人壹种慢条斯理故意拖
延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语
速，以期达到明白无误的目的。
2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时，接听电话时有责任耐心
地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人
要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对
不起，通×××地方的线路没空，请过壹会儿再打过来”等。
（2）接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，
要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，
切不可拒绝或中断通话。
（3）叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求于某时提供叫醒服务，
接听员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应于下
班时对来接班的人员做好交代，到时按要求准时叫醒宾客，切不能大
意误事，影响宾客工作或行程的安排。
（4）对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。
绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过壹再
努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释且致歉。
（
酒店前台必须知道的礼仪接待常识
酒店前厅服务员是酒店形象的代表，因为前厅人员是酒店客
人首先接触的员工，所以前厅人员于仪容及礼貌方面均应不
断的检点及警惕