文档介绍：重庆大学博士学位论文
基于客户价值的中间商客户细分
与客户管理策略研究
博士研究生：陈静宇
指导教师： 李传昭 教 授
学科专业： 技术经济及管理
重庆大学经济与管理学院
二 OO 四年三月
of Chongqing University
Study on Customer Segmentation and
Customer Management Strategy of
Distributor Based on Customer Value
Candidate: Chen Jingyu
Supervisor: Prof. Li Chuanzhao
Major: Technology Economics and Management
The College of Economics and Business Administration
Chongqing University
March, 2004
中文摘要
摘 要
关系营销要求企业着眼于客户长期关系的保持，强调重视客户价值、重视客
户服务和对满足客户预期做出高度承诺。伴随着竞争的加剧，这就使得企业将竞
争的焦点由市场份额转向顾客份额，客户成为企业发展的关键性战略资源。与之
相应，客户价值成为关系营销的基础，也是关系营销范式下营销战略规划的基础。
论文运用产业组织经济学、战略管理、营销管理的相关理论和方法，在借鉴
其他学者研究成果的基础上，重点围绕中间商客户的客户价值分析及基于价值的
中间商客户细分、资源配置策略等进行了研究，其主要研究内容包括以下四个方
面：
①中间商客户的客户价值创造与最终消费者的客户价值创造的内容与驱动因
素存在差异。从客户价值的内容上考察，中间商的客户价值既有战略型客户价值，
又有利润型客户价值，因此对中间商客户价值的分析应从两个层面分别进行；从
客户价值的驱动因素考察，中间商客户价值既受制于自身能力，又受制于所在区
域市场的市场规模发展与竞争状况。
②中间商客户价值（利润型客户价值）由当前价值和潜在价值构成。其中，
当前价值的计算应采用作业成本法（ABC 成本法）将成本项目按活动分解到客户
水平；潜在价值决定于中间商客户的潜在价值能力空间和潜在价值市场空间。
中间商客户的潜在价值能力是由中间商的资金规模、网络状况、销售力量三
因素所反映的资源能力总规模所决定，将资源能力总规模与其实现的客户价值相
联系则构造出反映中间商单位资源能力价值创造的指标；将企业所有中间商的单
位资源能力价值创造指标相比较，即可构造中间商客户潜在价值能力空间指标
VCSi 。该指标反映了相对于平均水平而言的中间商资源能力创造客户价值增值的
空间大小，VCSi ＜100％表明该中间商利用现有资源能力创造客户价值增值的空间
相对很小，VCSi ＞10