文档介绍：: .
员工手册 员工手
册【五个相互】：相互尊重，相互理解，相互关心，
相互协作，相互监督
【管理风格】：方中有圆，圆中带方，方圆结合。
【服务管理成功要诀】：细节，细节，再细节。检
查，检查，再检查。演练，演练，再演练。
【大服务观】：上级为下级服务，二线为一线服务，
上道工序为下道工序服务，全员为顾客服务。
【四个指挥】：营销人员是一线指挥者，一线是二
线指挥者，上道工序是下道工序指挥者，顾客是全
员指挥者
二、公司优质服务准则
互相尊重，团队精神我们对待同事要一视同仁，互相尊重，互相支
持。我们坚信同事之间互相关怀照顾，必定能为客
人提供更周到体贴的服务。我们群策群力，团结合
作。
个性化服务
熟知、尊重并掌握客人的喜好和特点，为每一
位客人提供细致入微的个性化服务，争取客人不断
再次光临是我们的最高使命。
微笑和问候
以真诚的微笑迎接客人，亲切招呼每位客人，
以礼貌热情、和蔼可亲的态度与客人交流。
尽量用客人的称谓或名字来称呼对方，在不清楚客
人名字的情况下，谨记要称其为“先生”或“小姐”。
我们要永远对光临公司的客人说“欢迎光临，**先
生/**小姐”，当客人离开公司时要说“希望很快能
再次见到您，**先生/**小姐”，当客人再次光临公
司时要说“欢迎您再次光临，**先生/**小姐”。
感谢客人的光临令客人在临离开之前对公司
和我们提供的服务留下温馨难忘的好印象。当客人
离开公司时要说“希望很快能再次见到您”，在给
客人提供服务时应说“我很高兴能为您服务”。
积极有效的主动待客预先估计客人的需求，灵
活配合。留心客人的神态，观察客人行为举止的细
节，以提供体贴周到的服务，令客人满意、愉悦。
熟知本职工作和公司和店铺信息参加所有工
作所需的培训课程，全面了解与本职工作和公司店
铺的相关信息，并熟知店内所有环境。回答客人的
询问时，总能良好地介绍公司的餐饮服务。亲自为客人引路，不是简单的指出方向，如果实在走不开，
至少陪客人走前三步。
程序
任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
了解不同客人的期望，运用 程序，
即聆听、感同身受、预计客人的需求、行动、通知
/跟进程序处理投诉。
主动问候客人和避让客人与客人目光接触时
应微笑示意。与客人距离 5 步左右时，在可能情
况下暂停手头的工作，站立一边点头招呼客人。当
与客人同向或反向行进时，应避让方便客人先行。
主人翁精神
保护和爱护公司的财产，资源要用得其所，减
少浪费。确保坚持不懈的妥善保养和维修公司的用
品和设施。如发现用品和设施有损坏和不足时，要
及时向上级汇报。
一丝不苟的执行清洁标准
一丝不苟的执行清洁标准是每位员工的责任，
所到之处均予清洁，包括对客服务区域和后勤区域。
这里是一流的工作环境
在工作中，担当公司的大使，保持良好的个人
形象。避免消极言论，切勿在客人面前抱怨。
总是能够认出公司的常客
对公司的常客要使用“欢迎再次光临”，“很高
兴再次为您服务”等语句。
诚信原则
诚实守信的品格很重要。形象、技术和技巧会
促成表面的成功，真正的成功是建立在良好的品格基础之上的。我们在内外事务处理上始终恪守诚实
信用的原则
电话礼仪和标准
务必在电话铃声响起 3 声内接起电话，并说：
“早上好/中午好/下午好/晚上好/，这里是**餐厅，
我是**，有什么需要我为您效劳的吗？“让客人在
声音中感觉到你的微笑。使用正确的语言问候客人，
例如“**先生/**小姐”。
仔细聆听客人的要求，若要转拨来电或要对方
等候，必须先得到对方同意。
内部接听电话标准：早上好/中午好/下午好/
晚上好/，这里是**部门，我是**，有什么需要我
帮助的吗？
仪容仪表标准
严格遵守公司仪容仪表标准，时刻保持清洁、
整齐的专业形象，并且佩戴胸卡。
安全与保障
在任何时候都要采取安全和有保障的工作方
式，遵守工作安全规则和程序，严格遵守有关设备
设施的安全操作规程。
当遇到危险事故和意外时，要及时报告主管/
值班经理，了解在紧急情况时自己应负的责任，对
紧急情况采取必要和可能的处置措施。
不断学****br/> 通过不断学****了