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邮电大学世纪学院
毕业设计〔论文〕开题报告
题目 GAP品牌的客户满意度调查
学生王锰学号析、顾客满意度测评报告、顾客满意度测评案例等。这一体系开展了顾客满意度理论与技术，同时为企业进展顾客满意度测评提供了可行的方案[3]。
麻志宏认为，顾客满意度的应用没有到达预期的目标原因，一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标，但少有企业去严格测量；二是顾客满意度测量的方法不合理，不能真实反映顾客的意愿；三是测量结果局限于企业部，不能和同行业的其他单位相比拟。为此，有必要深入地研究顾客满意度的测评[4]。
进在他的论文对顾客满意度理论进展了阐述,并通过顾客满意度指数模型的分析和提炼,构建了适合外贸服装加工企业的客户满意度指数模型。通过问卷调查和数据分析确定了客户满意度测评指标体系并进展实证研究,针对分析结果找出实证企业的优劣所在,为企业制定开展战略提供重要参考[5]。
小红和小良针对目前顾客需求与消费观念的改变,提出服装企业提高顾客满意度的必要性。根据相关顾客满意理论,结合服装企业的实际运作,构建了一套顾客满意度测评指标体系与模型,并以实例形式对服装质量属性的重要性、问卷数量的可靠性、测评指标体系的设计与模型的合理性进展了实质性的考证,对顾客的定性评价转化为定量研究作了进一步的探讨[6]。
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小红还以顾客满意度评价理论为根底，研究了服装企业顾客满意度的评价因素、评价模型及提高顾客满意度的措施。在前人研究的根底上，总结了顾客满意度评价模型，结合了服装企业的质量属性，讨论了服装企业顾客满意度的概念，系统地提出了服装企业顾客满意度评价的因素，并从理论上构建了服装企业顾客满意度的评价模型[7]。
尼杰尔·希尔认为客户满意度和忠诚度是区别企业在市场上的业绩好坏的两个关键因素：满意度促进忠诚度，忠诚度促进市场业绩。他在"怎样测评客户满意度"一书中比拟全面、系统地介绍了测评客户满意度的根本知识与根本技巧，和客户满意度测评的设计和调查的具体步骤，指出人们在测评客户满意度过程中的常见病，并分析了其产生的原因，从而使测评的客户满意度准确、可信[8]。
金兰有部著作"顾客满意度与ACSI"，第一篇从顾客满意度的根本理论人手，逐渐过渡到其应用和现实意义；第二篇系统介绍了美国顾客满意度指数的根底知识、建模方法、效果评价以及近一年来该指数的实际测量结果及其对现实社会经济的重要指导意义；第三篇为读者详细展示了美国顾客满意度指数对于企业战略的巨大指导意义，包括其与企业股东价值、股票价格、市场营销策略以及顾客资产管理的关系等，并对实施顾客满意度策略提出了一些建议。无论是对专注于顾客满意度方面的理论研究者还是致力于改良顾客满意度的企业管理者都有重要的参考价值。对于政府相关部门制定中国顾客满意度指数也具有相当的借鉴意义[9]。
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参考文献目录
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