门诊药房服务满意度调查表的设计与应用.pdf

文档介绍：年月日第卷第期药事组织
2012 6 5 21 11 · ·
Vol. 21,No. 11,June 5,2012 China Pharmaceuticals Pharmaceutical Administration
表门诊药房服务患者满意度调查结果及权重
1
满意度
项目权重
很满意满意一般不满意很不满意综合分值
等候取药时间
4. 037 1. 250 2. 653 0. 237 0. 005 0. 005 4. 150
取药的次序
4. 276 1. 171 2. 505 0. 363 0. 026 0. 005 4. 071
取药的方便度
4. 238 1. 237 2. 579 0. 308 0. 005 0. 003 4. 132
药师服务的主动性
4. 193 1. 026 2. 231 0. 671 0. 021 0. 003 3. 953
药师在服务时礼貌用语
4. 032 0. 921 2. 074 0. 845 0. 026 0. 003 3. 868
药师的亲切度
4. 037 0. 816 2. 242 0. 758 0. 037 0. 005 3. 858
药师对用法用量注意事项的交待
、 4. 620 0. 947 2. 347 0. 639 0. 016 0. 003 3. 953
咨询窗口药师的服务态度
4. 171 0. 842 2. 389 0. 687 0. 005 0. 003 3. 926
咨询窗口药师对问题的回答
4. 345 0. 908 2. 326 0. 671 0. 021 0. 003 3. 929
药师漏发药情况
4. 755 1. 303 2. 558 0. 253 0. 026 0. 003 4. 142
药师错发药情况
4. 798 1. 316 2. 526 0. 268 0. 021 0. 005 4. 137
满意度
4. 200 等候取药时间
取药的次序
取药的方便度
4. 100 重
要药师服务的主动性
药师在服务时礼貌用语
4. 000 性
3. 900 4. 100 4. 300 4. 500 4. 700 4. 900 药师的亲切度
药师对用法用量注意事项的交待
、
3. 900 咨询窗口药师的服务态度
咨询窗口药师对问题的回答
3. 800 药师漏发药的情况
药师错发药的情况
3. 700
图以为交点满意度个方面象限图
1 ( 4. 3,4. 0 ) 11
用和适应证审核要点用法用量需要向患者交待的注意事项
分析、、、、
有学者提出,如果满意度的答案是按照等距设计的,就可能特殊人群用药与同类药品相比该药品的特点主要不良反应及
、、
计算出真正的满意度本文舍弃总满意率这个表达方式,而采处理等
[6 ] 。。
用计算各项满意程度非常满意满意不满意完全不满意的构再次,借助信息技术,提高服务质量整理每一个药品的注意
、、、。
成比,并结合患者主观赋值法确定各项指标的权重通过各项满事项,设计用药交待的标准模式后将内容嵌入系统,方便药
。 HISS