文档介绍：酒店服务质量管理与提升
服务质量不光光是操作者,更重要的是管理者、决策者。
酒店可控质量要素。
1、基础环节因素:
a、设施设备,在主管、领班查房中很少有人查设施设备的维修。
b、安全工作,在酒店行业安全工作的投入应该占收入的 2%。
c、卫生因素,包括食品卫生、用品卫生、个人卫生、环境卫生。
2、服务语言因素:
a、掌握外语能力,三星级以上酒店英语是必须要配备的。
b、要在服务中使用礼貌的服务用语。
3、程序标准因素:
4、解决问题因素:
处理客人投诉的五个关键:
a、认真倾听客人的投诉。
b、给客人一般性的承诺并给于上报。
c、处理客人的投诉。
d、反馈给客人投诉处理的结果。
e、弥补及整改方案。
处理投诉要兼顾酒店和客人的双重利益。
5、氛围因素:
我们要创造在一定时期、一定地点在某一方面产生一定的变化来吸引客人。
我们创新的速度一定要快。
6、客人需求因素:
客人的需求就是人在特定的舞台的需求。
满足客人的一切需求,回答客人的一切问题。
什么是管理?
管理是利用现有资源达到既定目标的全过程。
我们千万不要忽略客人到达前的全过程,管理要管理全过程。
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管理的本质与真谛
本质:用人成事
真谛管理:管:监督/控制理:指导/服务
什么是优质的服务?
1、准确预知客人的需求并满足。
2、提高客人在店的消费价值。
3、使客人与酒店保持长久的合作关系。
管理的误区
现状:忙于干疏于算,忙于堵疏于理。
误区:双向沟通,单向行为,形成了管理上的空中楼阁。
人力资源与财务是职业经理人的必备。
核定部门人员编制的因素:
1、规模。 2 、全年的平均出租率。 3、劳动时间与劳动强度。
4、客源结构。 5、设施设备情况。
好的管理应该把问题控制在发生之前。
如何执行管理要求。
管理意识的统一。
末梢检查法,顺时针布置任务,逆时针检查任务。
监督检查机制。质检要以帮助其他部门为主,要提前告之检查项目。
管理者常犯的错误。
关注谁是对的,而淡化什么是对的。
不会准确的激励属下,激励属下的方法要准确、要有效。
批评就发怒。
没有承担责任的勇气。
喜怒哀乐形之于色。
管理者的决策是至关重要的。
有效的管理技巧。
实际操作技巧。
人际关系技巧。
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宏观管理技巧。
三种管理技巧的相对重要性。
管理沟通
一、沟通的 6 种错误概念。
1、当我们想沟通时才沟通。
2、同样的词语对讲话者和听众都具有同样的意思。
3、沟通主要是语言的沟通。
4、非语言的沟通是无声的。
5、最佳的沟通是单向的信息传递——从