文档介绍：质量管理案例
案例51
销售员在外地与客户洽商销售合同,这批活虽是定型产品,但工期要求很紧,在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同,工厂将损失一大笔收入。
销售员打电话请示销售科长,科长问了生产部的意见,生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成,但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三,请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后,生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务,但是已开始紧张地安排加工。
过了一段时间后,销售科起草了一份《合同更改申请》,经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上,要求延期交货。客户回电同意,但是价格上要打折扣,科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。
案例分析
这种情况在实际中经常会遇到。从标准“”的要求来看,有违规的嫌疑,因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同,因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期,而且得到了顾客同意,这符合标准“”的要求。
这种做法有冒险性,但基于市场竞争,不得已而为之。从标准的角度来看,打了“擦边球”,还算没有违反标准。
案例52
某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上,在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时,没有与用户联系,而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验,便投入了正式生产。
案例分析
工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议,也违反了标准“”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”时,应与顾客沟通的要求。
案例53
在厂计划科,审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现,1、2月份实际上各生产了6000只左右。
审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”
计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节,工人放假,、4月份又将欠产的部分补上了。”
审核员问:“客户没有提出意见吗?”
科长答:“大概他们也放假了,我们没有通知他们,他们也没有来电话催。”
案例分析
工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品,又没有与顾客沟通,取得顾客同意,这违反了标准“”的“b)问询、合同或订单的处理,包括对其修改;”的规定。
案例54
在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好,使用时没有显示反应。”
审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”
科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的,我们每批产品都有留样,可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题,因此我们也不知道应该如何采取措施。”
案例分析
这说明业务员带回来的信息不够准确,因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。
本案违反了标准“”的规定。
案例55
在某加工厂市场部审核时,审核员要求查看?~9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。
审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”
市场部经理回答:“他们都是老客户,每次他们的业务员一来,放下要加工的产品就走,你让他签名,他们说我们只是来送货的,我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年,在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”