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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015
服务台值班员:负责受理处理原则范围内的商品退换
货、验收退回商品、办理退换货手续等。
服务台收银员:办理退换货收、付款手续，退换货单
据的传递等。
服务台主管:负责受理本层级处理原则范围内的商品
退换货、审核退换货单据。
前台经理:检查服务台处理退换货的情况，处理本层
级处理原则范围内的商品退换货。
门店总经理:处理本层级处理原则范围内的商品退换
货，审批退换货付款申请单。
各商品部门主管:根据商品性质协助服务台确认商品
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是否符合退换货范围，负责顾客退回商品的还原及处理工作。
(开单销售商品部门员工):
负责核对顾客换货的新商品条码、编码是否与原商品条码、
编码相符。
5、流程的输入输出
输入
-商品退(换)货申请单
输出
-退货电脑小票
第二部分:流程描述
1、受理
顾客提出退换货要求，服务台值班员应根据顾客提
供的电脑购物小票等购物凭证，检查退换商品是否符合商品
退换货原则。
如服务台值班员不能确认该商品是否符合退换货原
则，可通知商品部门主管到服务台协助判断。
顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由值
班员确定处理方式，并填写《顾客退(换)货申请单》一式二
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联(第一联存根联留存服务台，第二联收银联交门店财务)，
办理退换货手续。
顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明(如:公司
标价签、公司商品条码、发票复印件等)的，退换货须经前台
经理或以上人员审核，在退换申请单上签字同意后，交服务
台受理。服务台值班员审核《顾客退(换)货申请单》后，办
理退换货手续。
2、退货
情形 1:退非开单销售商品
值班员验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上
签字且注明实收数量。
值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小
票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号
填到《顾客退(换)货申请单》，通知收银监察或值班店总在《顾
客退(换)货申请单》签字后，将电脑小票原件返还顾客。
值班员在服务台的收银台输入授权密码后，将手
续完备的《顾客退(换)货申请单》交收银员签名后录入电脑，
打印出退货电脑小票;值班员在电脑小票上签名后交收银员
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退给顾客货款。
值班员将收回的原购物小票、退货电脑小票第三
联贴在《顾客退(换)货申请单》收银联上，退货电脑小票第
二联贴于《顾客退(换)货申请单》第一联存根联，由服务台
留存。
值班员通知商品部门主管到服务台将退回商品带
进超市，商品部门主管应在《顾客退(换)货申请单》上签字
且注明实收数量。
情形 2:退开单销售商品
值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专
用章，并通知商品部门人员到服务台办理退货手续。
商品部门人员凭盖章的电脑小票填制退货(红字)手
工购物单，交值班员，同时在《顾客退(换)货申请单》上签
名且注明实收数量。
值班员将原电脑小票收回，对一票多品种电脑小
票，如顾客需要保留小票原件，则将小票流水号及收银台号
填到《顾客退(换)货申请单》，通知收银监察或值班店总在《
顾客退(换)货申请