文档介绍：关于沟通与服务沟通
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总体要求
◎了解沟通的含义、特点及功能。
◎了解人际沟通的含义与特征。
◎理解沟通在民航服务中的应用与意义。
第二章沟通与服务沟通
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容，甚至还会造成“言者无意，听者有心”的结果。而如果沟通渠道选择不当，往往会造成信息堵塞或信息失真现象，这些因素必须在沟通时加以注意。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
在民航服务中，沟通是指民航服务人员与旅客交流信息和情感的活动。它可以借助“人”与“人”的对话来实现，也可以借助“人”与“机”的对话来实现。所谓“机”，即现在各大航空公司或机场的网站、APP及微信平台等。当然，就目前而言，“人”与“人”的交流还是最主要的一种方式，因此，提升服务沟通的核心还在于提高服务人员的沟通素养。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
二、沟通的过程
温德尔•约翰逊从心理学角度描述沟通过程如下：
（1）某一事件发生了……
（2）这一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感觉器官，造成……
（3）神经冲动到达A先生的大脑，又到达他的肌肉和腺体，这样就产生了紧张、未有语言之前的“感觉”等,然后……
1. 沟通过程的规律描述
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（4） A先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，而且从“他考虑到的”所有字句中……
（5）他“选择”，或抽象出某些字句，他以某种方式安排这些字句，然后……
（6）通过声波和光波，A先生和B先生讲话……
（7） B先生的眼和耳分别受到声波和光波的刺激，结果……
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（8）神经冲动到达B先生的大脑，又从大脑到达他的肌肉和腺体，产生紧张，未有语言之前的“感觉”，等等。
（9）接着B先生开始按照他惯用的语言表达方式把这些感觉变成字句，并且从“他考虑过的”所有字句中……
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（10）他“选择”或抽象出某些词，他以某种方式安排这些字词，然后B先生相应地讲话或做出行为，从而刺激了A先生或其他人。这样，沟通过程就继续进行下去……
约翰逊以上的简单说明，目的在于描绘两个人在一起讲话时所发生的情况，包括两人小组、一个演讲会或一个讨论会，沟通的过程都是相同的。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
2. 沟通过程图示
沟通的过程如下图所示。不难看出，沟通过程包括以下一些要素：
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（1）信息。信息是沟通活动能得以进行的最基本的因素，没有信息的材料不需要渠道去传递，也不需要接收者去解码。因此，信息是沟通的灵魂。
（2）发送者。发送者指发送信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（3）编码。编码指将所要交流的信息，依照一定的编码规则编制为信号。编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解能力和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用的媒介等。例如，论文发表的特定文体、学术报告的规范术语、企业宣传的广告等，这些都是编码活动。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（4）渠道。渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是连接发送者和接收者的桥梁，有语言或非语言之分。信件、电话、传真、通信员、信鸽等是常见的个人沟通媒介，报刊、书籍、广播、电视、电影等是常见的大众沟通媒介。
（5）接收者。接收者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织或国家。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（6）解码。解码指将所接收到的信号，依照一定的编码规则，解释、还原信息。解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是点点头或眨眨眼表示理解他人的意思。
（7）接收者的反应。接收者的反应指接收者有意或无意地对信息采取的行动。在成功的交流中，接收者的反应与发送者的意愿应相同。
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第一节　沟通的含义、过程、特点与功能
（8）反馈。反馈指接收者把自己对信息的反应加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。此时，接收者充当的是信息发送者角色，原信息发送者此刻便成为接收者。
（9）噪声。噪声就是对信息的各种形式的干扰。例如，电话杂音及“蜂音”、收音机的失真、电