文档介绍：第1 V-
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技术支持与售后效劳方案
2022年门月25
第1曲
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热线支持.
3丄3远程技术支
场予以相应的技术支持.
、硬件0 ,我公司将派技术人员到现场指导•
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3 主要效劳内容
我方提供如下四种效劳内容:
维护效劳
工作内容描述
技术
支持
技术支持、WEB支持、远程技术支持、现场技术支 持
系统更新升
级
应用平台系统的版本治理及软件补丁效劳
日常系统维
护
1〕 日常维护
2〕 设备平台系统维护〔设备故障、巡检效劳、重要 通讯保证效劳〉
3〕 对系统运行情况进行期检査
4〕 技术咨询
5〕 应急方案设il•与预演效劳
6〕 向客户提供?系统运行分析报告?
系统故障解
决
解决系统的包括一般故障、严重故障、灾难性故障等故障 现象,保证系统的稳运运行.
针对系统故障,我方提供如下的技术支持:
故障类型
区域
范围
支持方
式
响应要求
修复时
间
一级故障
全国
现场
小于2工作
小时
小于6
小时
二级故障
全国
现场
小于2工作
小时
小于6
工作小时
三级故障
全国
响
应或现场支
持
小于4工作
小时
小于
12工作小
时
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系统割接上线后, 问题机制,由专人对问题集中审核分类•分类之后再确崔瓦优先处理顺序,以提升后端支撑人 员解决问题的效率• 的并行可以获得现场组织、协调,缺陷处理、限制,外系统的协调、配介的经验和教训.
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:
要增强总体®控,明确各组的责任,义出并行需要的齐种角色,细化问题处理的流程.
、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组,并 提供远程问题解答,必要时到现场巡回.
:
上线后工程组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导.
热线支持
上线后,系统进入维护期,操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障 .
在系统上线的初期建议工程组成立联合 热线小组, 不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理,也使系统能够平滑过渡到维护期.
我公司设立7X24小时的值班响应 ,并安排有经验的工程师接受申告0当设备出现故 障时,贤局通过我公司指泄的值班响应 进行报障.
对于通过 指导不能解决的故障,我公司在征得赍局同意后,通过远程接入手段,登录 到故障设备,进行故障诊断,査找故障出现的原因,:
远程技术支援的设备由我公司提供,我公司应保证该设备具备平安治理功能,能预防非法 登陆以保证设备和交换网络平安.
我公司效劳人员在述程登录贤局设备前•必须提前向贵局申请,并征得贵局人员书而、电 子邮件或 方式的同意.
我公司效劳人员登录到故障设备,通过诊断,分析故障产生的原因,制崔故障解决技术方 案后,并将技术方案通过 、邮件或 等方式通知贵局,经贵局批准后,才能进行故障解 决方案的具体实施.
在远程登录过程中,我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显 必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落,应形成故障处理报告,同命令日志文件一 同发送给贤局.
对于通过 支持和远程支持都不能解决的设备故障,我公司将迅速提供现场支持效劳, 安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因,.
我公司效劳人员在进行现场支持效劳前将作好以下准备：査阅贵局用户档案,了解用户设 备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理方法：准备技术效劳工具、技术效劳资料、交通 工具、必要的备板备件及软件.
我公司效劳人员抵达贵局用户现场,首先提交?技术效劳申请?给用户负责人签字确认.
了解设备运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断,并制 定业务恢复和故障解决技术方案,我公司须保证优