文档介绍：IT运维服务合同2013年(1)
 
 
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甲方：（以下简称甲件可代替，工程师向甲方信息部门提出更换或报废的建议。
2、硬件维修服务流程
3、系统及应用软件的服务
1）对甲方常用系统软件进行备份，制作甲方常用系统软件恢复光盘（含相应驱动程序），一旦计算机系统出现灾难性破坏可立即恢复安装。
2）在日常工作中，工程师对维护数据进行分析，分析甲方各部门的故障情况，对系统故障率高或一些重要部门的计算机系统进行定期巡查，最大限度地预防故障发生。
4、日常巡检工作主要包括
1）常见故障的排除（包括系统软件、办公软件的安装调试、邮件系统的调试、外设使用是否正常等）；
2）计算机病毒的查、杀，防病毒软件的及时更新；
3）系统数据的备份与恢复，服务工程师将利用母盘克隆、网络备份、存储备份等方式把重要的数据安全备份，出现故障时在最短时间内进行数据的恢复；所有有关数据备份、恢复、存储等操作都在客户明确提出需求和配合的情况下进行；
4）对于一些因误操作引起的系统故障，工程师在解决故障的同时对相关的使用人员进行现场简单的操作培训。
5、培训内容包括
1）Windows系统的一般使用及简单维护方式；Office等常用办公软件的简单使用技巧；上网浏览器的使用方法及常用的设置；
2）计算机病毒的简单知识和防病毒软件的安装、升级与设置知识；
3）基本的网络管理知识（包括用户帐号和权限的管理）；
4）计算机硬件日常维护基本知识。
6、维修服务时间保障
1）针对甲方的计算机系统软件故障，工程师在接到报障立即到达现场，一般故障2小时内解决，对于需重装系统或其他疑难问题，工程师在3小时内解决或提出解决方案。
2）针对甲方的计算机设备硬件故障，乙方服务平台在接到报障8个工作小时内到达现场，对于一般故障的维修，在5个工作日内修复送还。
3）对于甲方网络设备等重要设备的维护方式为立即响应，当工程师现场无法解决时，乙方服务平台增派技术人员立即响应。
4）做好软件维护的日常记录，归入计算机使用情况总结进行统一管理。
7、操作系统及软件服务流程
故障解决
8、网络方面的服务
1）通过对甲方网络系统的了解和现场巡查，工程师全面了解和熟悉甲方办公区内网络接点和网络设备分布情况。
2）日常工作中，工程师对甲方的网络设备及布线系统进行不定期的巡查服务，检查网络设备及布线的运行情况，确保网络运行通畅。
3）如需进行信息点的增加或迁移等类似工作，工程师根据使用部门的要求或信息部门的统一安排进行实施，实施过程中按照相关标准，确保服务完成质量。
9、应急服务
乙方除了为甲方提供人员现场服务，同时公司后台给予充分的配合，保证向甲方提供完整的服务保障体系和整体的服务方案，确保工程师独自力量无法完成的工作，公司能够以团体的力量给予支持。
设立应急服务电话：020
应急服务工程师在收到应急服务信息后将在4个小时内到达现场实施应急服务，同时协助信息部门在最短的时间内解决问题。
应急服务工程师达到现场后，有代维工程师统一分配任务，并按规范提供优质的服务，服务完毕由主管工程师确认后方可离开。
10、服务响应等级
根据服务对象及事件的重要程度不同，在甲方相关人员的协助下，对所有服务对象按照重要程度、紧急性的不同，分别划分为不同级别的服务保障部门：
1）一级响应：最重要、最紧急，要求响应时间最快（如网络信息系统核心交换机或服务器出现故障），驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后立即
响应，5分钟内达到现场。非驻点期间立即响应，1小时达到现场。
2）二级响应：重要、紧急，要求快速响应（如网络故障或系统故障，影响到局部部门无法正常工作的），驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后立
即响应，15分钟内达到现场。非驻点期间5分钟响应，2小时达到现场。
3）三级响应：标准响应时间（如网络或设备硬件故障，影响单台设备或个人办公），驻点期间工程师必须在接到客户报障电话后10分钟响应，30分钟内
达到现场。非驻点期间10分钟响应，3小时达到现场。
三、收费原则
全年的服务费为：，大写：陆万圆整。二年总计服务费共：：一名代维工程师服务费用。人力成本、交通费、通信费、后台管理费、应急服务费、合同范围内设备巡检费等费用；不包含：保外设备维修费、配件费、耗材费等费用。
四、费用结算方式
1、服务费结算：合同签定10天内甲方支付给乙方总服务费的50%，.00元人民币，
大写：陆万圆整，合同完成至2014年5月时甲方支付给乙方剩余的50%服务费