文档介绍：
。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工
作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态
？ / 我们应改进哪方面的工作）
（ 3）结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（生活愉快），再见！
【不满意 / 一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的希望您监督，祝您（生活愉快），再见！
五、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
1、投诉处理工作的三个方面：
（ 1）.为 xx 投诉提供便利的渠道；
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2.）对投诉进行迅速有效的处理；
3.）对投诉原因进行最彻底的分析。
2、投诉解决宗旨：挽回不满意 xx
3、投诉解决策略：短 —渠道短；平 —代价平；快 —速度快
六、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
1、投诉处理流程：
1）、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、）投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、）展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员 / 主管处理。
4、）提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方
案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。（ 5）、实施处理方案对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6）、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
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七、投诉处理准则
1、首先，言行礼仪按服务规范操作。
2、与 xx 不发生冲突的技巧：
1）.不争论；不恶言；不动怒；
2）.不轻易承诺，不失言；
3）.不推卸责任；
4）.不提高说话音调。
5）.杜绝跟顾客说 “不行、不知道、不可以等 ”
6）.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾